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企业质量管理 项目七 一、质量及相关术语 1994版的ISO9000标准对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要能力的特性之总和。”2000版ISO9000标准又将质量的定义改为：“一组固有特性满足要求的程度。”ISO质量体系中，质量即一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。 1. 特 性 特性是指可区分的特征，如物理方面的特性（机械、电学、化学、生物特性）、感官上的特性（嗅觉、触觉、味觉）、行为方面的特性（礼貌、诚实）、时间方面的特性（准时性、可靠 任务一 质量及其特性 性、可用性）、人体功效方面的特性（生理的特性、人身安全特性）、功能方面的特性（飞机的最高速度）等。 2. 要 求 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 （二）过 程 ISO9000：2008标准对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” （三）产 品 ISO9000：2008标准对产品的定义是：“过程的结果。”适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。这也包括采购产品和实现过程的中间产品。 二、质量特性 质量特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。 （一）硬件产品的质量特性 1. 性 能 性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包