IT外包服务方案建议书.doc

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 XYZ服务有限公司 PAGE PAGE 26 1. 项目背景 以下需求是根据前期与贵公司进行需求沟通交流的所获取的外包服务需求归纳总结的结果。 1.1. 项目需求 1.1.1. 服务外包目的 通过与国内优秀的外包服务商进行合作，充分利用专业外包服务商的服务技术能力和覆盖的服务渠道，保障贵公司在全国的各业务分支机构的 IT 设备及系统应用环境符合贵公司要求的管理标准得到快速有效的服务支持，借助专业服务商的服务实施及管理的经验有效降低服务实施的管理成本。 1.1.2. 服务覆盖区域 信诚保险有限公司总公司及所有分支机构。 1.1.3. 服务周期 1.1.4. 服务需求 1.1.4.1 用户端电脑设备维护服务类（按1.5 SLA标准需求） 用户端电脑设备硬件服务 用户端电脑设备软件服务 职场办公设备 用户端电脑设备用户技术支持 同一职场内设备安装/迁移/升级/变更服务 协助IT资产管理 1.1.4.2 人员岗位要求服务类(非SLA要求的人力需求)　 协助IT其他管理需求的人力服务 其他与用户端相关的软硬件服务 其他岗位需求服务 1.1.4.3 按工作时间服务类 提供与用户端电脑设备相关项目服务 提供与用户端电脑设备相关的需OT完成的服务 2. 外包服务解决方案 2.1 定义 用户端电脑设备(包括但不限于)：个人台式电脑（包括电脑主机、显示器、键盘、鼠标、用户端网络跳线及相关系统及应用软件等整套设备）、手提电脑、打印设备、传真机、电话及视频会议终端设备等办公设备。 2.2. 服务对象范围 支持用户：信诚保险有限公司总公司及所有分支机构。 支持设备：待定。 支持软件：待定。 2.3. 外包服务内容设计 以下外包的服务内容均根据前期的客户资料及沟通内容进行设计，并对具体的服务内容进行了详细细化。 初始化服务 服务台服务 现场维护服务 服务标准 外包服务管理服务 2.3.1. 初始化服务 为了能够更好地满足XXX有限公司的服务需求，实现IT服务的平稳过渡，确保XYZ公司各项服务顺利开展，保证服务水平全面达到承诺标准的重要措施是有效的服务初始化。在正式的服务提供前（服务过渡期限为22个工作天），XYZ公司牵头组织XXX有限公司相关部门或以往的服务商，明确责任与分工，并制定详细的工作计划，全面的收集与服务相关的客户信息和设备信息。针对可能影响客户满意度的不利因素，将制定特别措施。 初始化服务的内容包括： 了解客户现有IT服务状况、服务需求和IT部门的组织架构 收集客户信息（客户的部门、职务、电话、办公地点、邮箱地址等），形成客户地图 收集IT环境的准确信息（客户端硬件设备配置、操作系统配置信息、邮件系统配置信息、网络结构、客户端网络配置规则、客户名及计算机命名规则、应用软件安装标准及配置信息、防病毒软件配置规范及使用标准、打印机安装规范和配置信息等。），形成规范的技术文档和设备地图。 安装和优化保障服务实施的工具和系统 制定符合客户实际情况的管理流程 确定人员组织结构 组织服务人员上岗前的培训和考核 提供最终客户宣传（告诉客户如何获得XYZ公司的服务、XYZ公司的联系方式、服务方式等） 2.3.2 2.3.2.1 建立服务平台， 为了有效的响应XXX有限公司的服务需求，XYZ公司建立以电话（免费800或者400电话）接入为主，邮件和Web方式为辅的热线技术支持服务台，并使用多种手段（电话指导、远程控制、指派工程师上门服务等）满足客户需求。以服务台为统一接口的技术支持服务模式，通过统一的服务台（Help Desk）进行服务协调和管理，为客户提供优质快捷的服务。如下图： 服务台服务的内容包括： 为客户提供专门的服务接口，受理客户软、硬件服务请求 提供一级技术支持或服务咨询、远程解决客户问题 记录服务事件并跟踪事件处理过程，直至事件被解决 将一线支持不能解决的事件及时分派给二级现场工程师处理 对于重现的问题和处于未解决状态的事件提供升级管理 汇总和分析客户信息及需求 反馈服务信息及相关报表 2.3.2. 将开通800或400免费电话业务，使服务台的技术支持人员为用户提供电话咨询、故障受理、服务调度起到统一协调作用，从而提高服务质量和用户的满意程度。 建立电话呼叫记录管理系统，主要实现用户电话流量、电话流失量的统计和分析，通过电话统计和分析结果，对服务人员配及工作效率进行合适的调配及提高。 建立电话留言管理系统，主要实现用户来电提示、录音、放音、应答、留言、转接功能。解决用户在技术支持人员电话缓忙时通过留言进行故障申请。 对一级技术支持人员受理过程录音，通过通话录音更好监督