呼叫中心行为规范.docVIP

文件名称: 呼叫中心行为规范.doc 修改历史 本部分用于记录对于此文档的修改，仅限对于关键点改动的记录。 版本 时间 作者 修改描述 1.0 05/03/2011 王菲 第一版初始化 若对此文档关键性部分做出调整，版本号需增加1.0。 若仅对此文档的文字表达方式等方面做出细微调整，版本号需增加0.1。 审批历史 审批人的责任: 明确表示是否同意执行本文档的内容 若不同意执行，需明确提出文档修改要求，并限定完成时间 本文档需要得到以下人员审批: 姓名 职位 日期 审核历史 审核人的责任: 检查所有本文档所涉及的内容及操作是否有疏漏之处 对于文档所涉内容做一次以上完整的测试 本文档已经由以下人员审核: Name Title Date 关于本文档 本程序是为了完善呼叫中心的行为规范，加强对行为规范的管理，提高员工作效率、提升整体服务水平，高效优质的完成工作任务，为员工日常行为提供具体的指引和规范，为加强员工行为规范的执行等管理提供制度保障。 谁应该使用本文档 客服部全体人员。 一、着装与仪容 （1）着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。 （2）上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。 （3）头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。 （4）外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。 （5）上岗时话务员佩带统一胸牌。 二、现场工作纪律 ? （1）上班时，坐姿端正，不可东倒西歪，不可站起来或趴在座席台上听电话，如座位可旋转，则不可故意转动身体；无电话时，应自然抬头挺胸端坐。 ? （2）起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处；下班时，把椅子推放至原位，并保持座席台面整洁； ? （3）不可以在工作间内照镜、化妆、剪指甲、擦指甲油，严禁在工作座席上脱鞋、脱袜； ? （4）未经允许不得将与工作无关的物件带入现场；不可以在工作区间禁止摆放食物及杂志等非工作所需的物品； ? （5）对于本公司、本服务热线会议的培训、班前会等，不可无故缺席和迟到，并请自觉签到； ? （6）严禁在现场内乱扔废纸、杂物，不能在现场内乱涂乱写，张贴图画，不准在更衣室及洗手间之外场地化妆、吐痰、剪指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生。 ? （7）不准在现场内喝酒，吸烟，节约用水，用水后自觉关紧水龙头； ? （8）进入现场必须将手机静音，不可以在现场打电话、发短信，以免造成电脑及通话干扰，影响工作； ? （9）上班期间不可以看非业务资料，不可交头接耳； ? （10）公司范围内不可追逐打闹、闲谈或大声喧哗，不可搂腰搭背、随意串岗； ? （11）不能携带食物进入工作间，不允许在现场内用餐，吃零食，自备有盖水杯，防止水倒洒和食物引来的老鼠损坏电脑线路； ? （12）不可故意不接听客户电话，不可以使用公司设备呼出私人电话； ? （13）不可擅自复制工作资料,不准带移动存储器（如各类U盘、磁盘、光盘等）进入话务区；不可修改公用工号的密码，不可对电脑文件进行蓄意破坏； ? （14）设备的使用必须遵守操作规程；不能损坏现场内的机器和设备；不得随意调整终端的设置和属性，不得私自在终端中安装或删除文件。 ? （15）在现场终端中不得玩电脑游戏或浏览其他与工作无关的网站。 ? （16）现场内终端如无人继续使用必须退出，避免电话入线； ? （17）严禁在现场吵架，打架斗殴；工作区域内不得带任何与工作无关的人员进入； ? （18）严禁在现场使用明火和私接电源； ? （19）不能恶意损坏公司形象，严禁泄露公司领导电话或任何部门电话（不包括允许公开对外的电话）； ? 严禁偷窃现场或他人物件；严禁擅自修改、泄露客户资料。 三、考勤制度 1、迟到： 员工登陆电话时间晚于上班时间1分钟即视为迟到。迟到1小时以上视为事假半天，迟到3小时以上，视为事假一天。（因工作性质不同，上班进入电话系统状态提前5分钟准备好） 2、旷工：无故不到岗或未按请假程序申请假期或请假未经批准即不到岗，视为旷工。员工旷工，按旷工时间计算扣除双倍全额工资，并给予记过处分；连续旷工3天（含）以上或年度累计旷工3次者，视为严重违反公司规章制度处以开除处理。 3、换班制度、 1）主管不得和组员之间换班； 2）换班需提前1个工作日，并已邮件或填写换班单，由双方主管批准； 3）不能跨月换班，同时要保障工作时长； 4）一个月内不允许超过三次换班，如有特殊原因，由座席室主任审批； 5）换班期间必须遵守当班主管的规定。 4、请假制度 1、员工因病、因事情休假，必须提前一天，填写《请假申请表》，向上级申请，如因生病、急事不能提前请假，必须电话请假，并事后补填《请假申请表》，请假被批准后，方能休