第九章旅游景区安全与危 机管理案例.pptVIP

世界旅游组织《旅游业危机管理指南》认为： 危机是指“影响旅行者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件，并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生”。 危机管理有助于“保持旅行者和旅游业的信心，将危机对目的地的影响最小化”。 （一） 景区危机的概念、分类及特征 1 景区危机 即能够对景区的生存和发展产生不良影响的各种突然事件或情况。 2 分类 根据危机的原因可分为： 景区内部危机（内部原因）——直接影响，如景区安全事故 景区外部危机（外部原因）——宏观影响，如经济危机 ——行业影响，如sars危机 自然原因：海啸、瘟疫、火山、泥石流、热带风暴等自然灾害 人为原因：军事入侵、国际经贸摩擦、恐怖活动 自身原因：景区本身管理不善等 根据危机的影响可分为：战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机等 （1）战略危机 ——战略缺失（景区无战略，有或等于没有 主题公园破产） ——战略混乱（目标不明晰，或者有几个战略而相互矛盾） ——战略滞后（滞后于景区内外环境的变化） “广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折,就是战略和策略的失误。 “飞龙”是由“东南亚蛇王”“蛇医世家” 钱龙飞创办 蛇文化为主题及与其融合的民俗文化主题公园。 其首期12个景区中,有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等6个景区与蛇文化无关,而且这些离题景区规模宏大、造价昂贵; 第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外,其他大部分景区如保龄球馆、赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池等,不但超越主题,而且与邻近的“飞图梦幻影城(后为森美反斗乐园)”重复,在背离主题的歪道上越走越远,经营收入每况愈下,陷入了战略混乱的危机,最终只得关门。 （2）资源危机 资源受到自然的尤其是人为因素的损害和破坏,使得旅游吸引力降低,旅游市场萎缩,旅游开发陷入危机。 ——受到人为因素破坏,旅游品位降低（滥建设施、生态破坏、环境污染） 黄果树 ——游客超过环境容量（泰山顶，草都不长） 墨西哥漏油事件 天上掉下飞机：2004年11月21日,飞机坠毁于包头南海公园湖内，造成了公园水污染，“塞外西湖”成“死湖” 。空难事故发生后,南海公园即已停业,大部分员工待业在家,景区经营收入为零,由于石油类污染和其他污染加剧以及尸体污染对公众心理的影响,南海公园生产的黄河金翅大鲤鱼等品牌产品无法销售。——景区至今都未完全恢复元气。 （3）形象危机 ——形象不鲜明或形象重叠。 ——景区形象差（形象定位简单粗糙, 主题不突出,个性不鲜明, 缺乏文化氛围支撑） （4）服务质量危机 直接影响旅游者的旅游体验, 产生“口碑”效应。 ——服务设施和设备不健全、质量低下 ——服务环境(包括自然环境与人文环境)质量低 ——旅游商品质量低下、质价不符 ——服务操作不规范、服务态度恶劣、服务技能质量低 ——景区综合管理混乱,缺乏有效的投诉和奖惩机制 ——景区解说不简明,甚至出现错误等。 3 景区危机的特征： ——潜在性：危机时刻存在，处处存在。 ——不确定性：内外各种因素都会影响旅游，景区危机来源多样（内外远近过去将来），不可准确预测。 ——突发性：危机出现是一个量变到质变的过程。暴露出来时就已经很严重，会造成混乱局面，感觉很突然。 ——紧迫性：如果不及时作出反应对策，破坏会进一步扩大。 ——破坏性：有形和无形损失，眼前和长远损失，不易衡量。 ——两面性：既有害，但也蕴含机遇。塞翁失马焉知非福 如2003年突发的SARS影响: 国内外游客数量和旅游收入锐减 SARS过后游客激增,部分旅游区出现超负荷运作。 又如,著名旅游胜地海地（依赖美国游客）,“9·11”事件导致其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地。 前兆阶段 紧急阶段 相持阶段 解决阶段 危机发生前各种危机先兆出现 事件演变迅速，出人意料 事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能 事件得到完全解决 （二）景区危机周期 （二）景区危机周期 1 前兆阶段——潜伏生成 危机的酝酿与形成时期。与危机诱因相关的各种要素相互作用，冲突矛盾在不断地形成和化解，并逐步积累，从量变到质变，最终引发危机。 量变过程中，危害较小——不容易被察觉 及时发现前兆——避免发生 降低损失 预警机制 （2）紧急阶段——显现爆发期 隐性危机转化为显现并迅速扩散时期 没有提前发现征兆并处理，危机已经完全爆发，危害程度大。 在极端的时间内给景区带来大规模损害，并且继续加深积累。 尽可能减少危机损失，阻止或延缓危机的蔓延。 案例：南海公园掉飞机 在空难事故发生后 景区水体污染的问题没有进行果断决策，快速处理 南海公园反应迟缓，使得危机所造成的危害不断蔓延扩大。