我国ACI旅客满意度参评机场服务措施分析报告.doc

. . . . . . . 我国ACI旅客满意度参评机场 服务措施分析 （2011年7月25日 当前，国际机场协会（ACI）的旅客满意度测评不仅已经成为衡量全球机场业服务质量最权威的指标，而且成为各参评机场提高服务质量的有效手段。截止目前，我国大陆地区的北京首都机场、上海浦东、虹桥机场、广州白云机场、深圳宝安机场、武汉天河机场、三亚凤凰机场、海口美兰机场、重庆江北机场和杭州萧山机场等10家国际机场，以及香港赤腊角机场和台北桃园机场参加了ACI的旅客满意度测评，并取得了明显成效。还有包括南京禄口机场在内的多家机场正在力争尽快加入ACI/ASQ测评体系。 作为机场行业发展的最新动态，现将我国参与ACI旅客满意度测评机场的有关情况进行了收集整理，汇总如下： 一、ACI机场服务质量调查项目简介 （1）ACI/ASQ发展历史 1993—2004年，IATA创立“全球机场监察项目”，该项目能让国际机场受到一份有关他们服务表现的持续监察和综合评估报告，从事使他们可以全年在全球水平上对各个机场的表现进行比较。首都机场于2001年7月开始参加IATA组织的GAMP监测项目。 2005年，IATA联合ACI共同举办AETRA全球机场旅客满意度调查。中国仅首都机场、浦东机场参加。 2006年，ACI独立开展ASQ项目，该项目继承了原IATA测评项目，保持了数据的延续性，大部分机场转而参与ACI项目，包括仁川、香港、新加坡等全球最佳机场。中国仅首都机场参与了ASQ测评项目。截止2006年底，全球共有81家国际机场参与了ASQ项目。 2010年，全球共有154家国际机场参与了ASQ项目，其中我国（包括香港、台湾地区）的参评机场达到了12家。 （2）ACI/ASQ测评项目概况 　　ACI：国际机场协会（AirportsCouncilInternational），是全世界所有机场的行业协会。 ACI全球机场旅客满意度测评项目全称“机场服务质量AirportServiceQuality”，英文简称“ASQ”，该测评项目旨在调查旅客对于机场服务的感受，同时评选出全球最佳机场。该项测评已得到世界机场的一致认可，截至2010年二季度，参加的机场数量已达到146家。 　　ACI全球机场旅客满意度测评项目按季度开展，测评问卷分为交通往来、办理登机手续、护照/身份证检查、安检、方向指示、机场服务/设施、机场环境和入境服务等8个大类，往来机场的地面交通工具、停车设施是否方便充足、停车场收费是否物有所值、手推行李车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、护照/身份证检查的等候时间、检查人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全和安心等33项指标。 该项目采取自愿申请的方式，参加机场以季度为周期，按照统一的规则，在一定时间内发放内容相同的调查表（每季度350份），各自进行调查，调查表统一寄到ACI瑞士总部进行统计、分析。ACI定期发布季度和年度调查报告。 （3）ACI/ASQ测评体系的主要作用 ACI/ASQ测评体系，涵盖了旅客在机场所经历的各个服务环节，涉及到的不仅是机场公司下辖的保障岗位，还有航空公司、驻场机构、联检单位等相关部门，特别是对公共服务项目和内容有着相当高的要求。从深层次来说，加入ACI服务质量测评，意味着公共资源分配方式的重新调整，以及机场当局管理地位的进一步明确。利用好这个契机，以旅客促进委员会、航空公司协调会等形式寻求达成共识，对机场由经营型逐渐向管理型转变，将起到至关重要的推动作用。 二、我国各参评机场服务质量测评情况 （一）我国大陆地区参评机场 1、北京首都机场 2009年3月，荣获ACI机场服务质量最佳进步奖，机场服务质量（ASQ）排名位列年旅客吞吐量4000万人次以上机场第三名；全球旅客满意度最佳服务机场第四名。 2010年5月，在第五届国际机场协会亚太区年会上，荣获2009年度旅客吞吐量40000万人次以上机场最佳服务质量第二名；2010年全球最佳机场第四名； 2、上海浦东机场 浦东机场自2007年一季度起参加ACI全球机场旅客满意度测评。浦东机场旅客满意度从2007年一季度的3.64分，在全球88家机场中排名第六十七位，上升至2010年二季度的4.6分，在全球146家机场中排名第六位。 从年度综合得分排名看：2007年浦东机场综合得分3.7，在101家机场中排名第六十三位；2008年