动车组站车服务案.pptVIP

动车组站车服务案例 案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任 一、案例描述 2015年元月，旅客张先生夫妇乘坐上高铁从北京去往上海。在途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。事发后，张先生立即打电话投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。 二、问题思考 （一）上述旅客随身携带行李或物品受到损伤，乘务员应如何处理？单位是否应承担相应责任？ 案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任 （二）在列车运行途中，旅客裤子不慎被座椅边缘突出的铁片钩破，旅客称该裤子为套装裤子，在日本购买，价格在1000元左右，旅客要求公司处理此事件。 在运输期间，由于车厢设施的缺损，导致旅客裤子被勾破，故公司应承担相应赔偿责任。对于具体赔偿金额，应在咨询专业机构后确定。 案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任 三、处理要点 1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任； 2、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏承担责任，应在第一时间积极安抚旅客心情，并根据随身物品受损情况采取相应措施进行弥补，使旅客受损的随身