中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告.docVIP

中都青山湖畔大酒店服务质量分析报告 （IPA分析） 一、问题提出 近年来, 商务度假型酒店( Economy Hotel) 正成为中国旅游业的投资热点, 发展迅速。但与国际一流商务度假型酒店相比, 目前中国企业在经营理念、产品定位、选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者期望, 据此评估自己服务质量表现, 并有针对性的加以改善, 进而提升消费者满意度, 这对经济型酒店的管理者而言无疑有重大帮助。 本文运用IPA 分析工具, 基于对消费者访谈与问卷调研, 对临安中都青山湖畔大酒店进行了研究, 探索了上述问题的答案, 并对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。 二、关于IPA法 关于IPA 分析。IPA ( Import ance PerformanceAnalysis) , 即重要性与表现性分析, 是营销领域中用来评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析工具[ 9]。IPA 让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分, 并将两方面的平均得分绘制于一个二维坐标系中。其中, 横坐标表示客户对服务属性的满意程度, 纵坐标则表示客户对服务属性的重视程度。分别以总评分均值作为区分得分值高低的标准, 由此形成四个象限, 分别表示:( 1) 集中关注区( Concentrate here) : 表示顾客对象限的属性重视度高, 但满意程度不高;(