客户服务部作业指导文件.docVIP

中油设计西南分公司物业服务中心 客户服务部作业指导书文件目录 序 号 文 件 名 称 编 号 页 码 1 高管客服工作流程 2 大堂客服工作流程 3 楼层客服工作流程 4 会议客服工作流程 5 客户服务部日检工作程序 6 客户入住/退场服务程序 7 装修施工手续办理程序 8 客户咨询服务标准 9 专用电梯服务标准 10 便民服务程序 11 报修处理服务程序 12 客户报修流程图 13 客户投诉处理程序 14 客户投诉处理流程 15 回访服务程序 16 会议服务程序 17 会议服务流程 18 特约服务程序 19 报刊、邮件收发程序 高管客服工作流程 7：15 按时到岗、打卡 7:15-7:30（早班）、7:45-8:00 （中班）、9:45-10:00（晚班） 更衣室更换服装，整理仪容仪表仪态。 7:30-8:00 1、 检查领导套房设施设备是否正常运转，内容包含： 套房内办公区、休息区的射灯、灯带有无损坏 空调的温度是否适宜 卫生间的淋浴器是否能够正常使用 套房内的日常生活用品能否正常使用（包括：沐浴液、洗发液、牙膏、香皂、抽纸等） 马桶是否正常使用 室内电器设备是否正常运转 2、 整理套房内床具（包括：床单、被套、枕套等）。 3、 除每日以清水清洗水杯外，每周五下班前须再用食盐清洗（需清洗的杯具主要包括：领导个人专用茶杯以及带有CPE西南分公司LOGO的瓷杯）。每日早晨用瓷杯盛一杯热水，并提醒领导早晨可饮白开水以清理肠胃。用领导个人专用水杯冲泡茶叶或其他饮料供领导饮用。 4、打开水。 8:00-8:30 迎宾服务 8:30-9:00 机动服务，征询领导是否用过早餐，未用则根据领导喜好，为其安排送餐服务。 9:00-12:30 常规服务。如：及时清理领导办公室烟灰缸（烟头数目不能超过3个）；核实访客身份，为访客提供咨询、引导和接待服务；倒茶、冲泡饮料等。 12：30-13:00 午餐 13：00-15:30 常规服务（同9：00-12：30工作内容） 15:30-17：00 早班与中、晚班交接当日工作信息，提醒注意事项。 早班结束当日工作，中晚班正常开展。 17:00以后 微笑迎送领导下班，整理领导房间。 大堂客服工作流程 7：15 按时打卡、到岗 7：15-7：30（早班）、8:45-9:00 （中班）、9:45-10:00（晚班） 更衣室更换服装， 整理仪容仪表仪态。 7：30—8：15 1、对大堂总台的表单、物资、医药箱等进行清点，对缺损物资进行登记； 2、将各类文件、表单按工作要求有序摆放于桌面。 3、个人物品全部收放到抽屉。 8：15—8：45 迎宾服务 服务要求： 1、面带微笑、手势规范 2、15°鞠躬礼 3、问候语：“早上好” 8：45—11:30 日常服务，内容包括： 1、提供物业相关的咨询服务，并受理客户的建议和投诉 2、闸机日常的开启和关闭管理，并对来访人员进行登记 3、提供雨伞借用、留物、医药箱等便民服务 4、为在休息区宾客提供茶水服务 5、灵活处理客户的相关要求、投诉 6、对大堂的物品摆设、公共设施运行情况进行日常检查，做好记录并及时处理 11：30—12：20 午餐迎宾服务 要求：1、面带微笑、手势规范 2、15°鞠躬礼 3、问候语：“早上好” 12：20—13：20 交班午餐，早班12:20—12:50；中、晚班12:50—13:20 13：20—15：30日常服务，内容同上 15：30 早班与中、晚班交接当日工作信息，交接好存放物资的柜子钥匙，并提醒注意事项后结束当天工作。 15:30—17:00 早班结束当日工作，中、晚班日常服务，内容同上。 17:00 中班与晚班交接当日工作信息，并提醒注意事项后结束当天工作。 17:00—17:30 晚班人员站姿送宾 17:30—18:00 日常服务，内容同上 18:00 晚班检查整理好表单文件及各类物资后，锁于贮物柜中，结束当天工作。 主楼门岗迎宾工作流程： A、星期一及节假日后上班第一天：8:15—8:45 B、星期一至星期五：9:00—11:00 14:00—15:30 C、周五送宾：17:00—17:30 要求：1、（站姿）丁字步，抬头挺胸收腹，保持微笑； 2、（坐姿）标准坐姿； 3、客服