008客服部-互联网服务模式下的139账单服务效能提升.pptxVIP

上报公司： 上报日期：2015年3月;项目创新;1、传统的账单服务面临更多的问题;2、推广139邮箱账单提升服务效能;随着互联网新兴服务渠道的拓展，传统服务渠道愈发无法满足客户的服务需要，导致客户对于移动在“服务便捷性”、“服务响应度”方面诟病颇多； 因此，总部在《服务质量提升工作建议》、《关于进一步加强互联网服务工作的通知》中，就加强互联网化账单服务模式及集中运营能力作出明确要求。;;项目实施——从三大方面提高账单服务效能;项目实施;精运营，四步保障账单及时率和投递有效性;1. 建立自动化出账系统，提升出账的及时和准确性;2. 两大抓手优化账单生成程序;;4.1 基于大数据分析，制定分层分级策略;4.2 分层分级推送，将账单最早送给最需要的客户;项目实施;1. 对客户：制定账单阅读指南，加强用户沟通;2. 对员工：客户服务部署详尽，及时解决投诉争议;项目实施;1. 将电子账单作为基础服务，主推139账单;2.1 多元化营销宣传——传统渠道;2.2 多元化营销宣传——新媒体开发;2.3 多元化营销宣传——社交拉动，创新营销;3. 保障多种订购渠道;;创新：建立完整的出帐管理流程;创新：自动化出帐系统保障出帐的及时准确;创新：实现了账单的精细化运营;创新：实现了账单的自动化传输;增加话费充值、业务办理服务内容： 在各模板账单中，增加话费充值入口，并在账单页面中增加套餐业