科龙电器股份有限公司客户管理知识培训.ppt

2002年1月19日 内容提要 本章主题 客户关系管理知识培训的目的 通过这次客户关系管理知识培训，与科龙电器股份有限公司（以下简称：科龙公司）的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流，使各位与会者能够… 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理营运模型的主要内容 客户关系管理战略 营运模式（市场、销售、服务） 信息技术架构 本章主题 什么是客户关系管理 客户关系管理的含义 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” 客户关系管理的主要功能模块 客户关系管理能带给企业的效益 利益 --销售过程自动化的结果 对于客户关系管理的几种错误理解 客户关系管理是一个技术解决方案 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统 有了客户关系管理就一定能在市场竞争中获得成功 客户关系管理是一个IT项目 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本 …… 客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案 客户关系管理系统是一系列技术的集成 客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技术解决方案 客户关系管理软件 呼叫中心 一个专门的网站 客户信息数据库 为销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等 一个电子日历 自动化销售系统 …… 客户关系管理不能解决所有的问题 客户关系管理项目同样存在风险 客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析 如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化，项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快些而已 资料来源： Insight Technology Group 客户关系管理是组织的一项战略行动 在美国和欧洲的企业中，45%的客户关系管理项目由公司经理负责，44% 由公司的营运部门负责，只有11%是由公司的信息技术部门负责的 客户关系管理系统的实施将影响到整个组织架构和运作 客户关系管理的成本构成 客户关系管理发展趋势 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值…… 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 国内家电业面临的挑战 家电业对客户关系管理的要求 调整销售管理流程以明晰客户联络中心/销售人员的职责范围，并设立相应绩效指标加以考核； 通过客户联络中心为分销商提供完整的服务，并同时收集分销商有关订单循环周期等方面的信息，从而可以进一步改进产品/服务； 客户联络中心内部的部门及个人的绩效管理日趋重要；提升客户满意度、强化为客户服务的培训将成为所有企业的内部工作重点； 服务提供方式由被动向主动转变，同时专业技能组和远程专业咨询会相应增加； 因管理需求，管理层会要求更多的管理信息；数据存储、分析和挖掘等技术将广泛应用在客户资料数据的管理上； 客户关系管理为家电业带来的益处 对制造商来说 深化与分销商之间的关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 捕捉潜在销售机会，使企业能根据分销商信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高各分销商销售收入 客户关系管理为家电业带来的益处（续） 对分销商来说 提出的问题能得到迅速有效的解决 有多种途径获得服务和提出服务要求 能够及时向家电制造商反馈信息，从而帮助其不断改进产品/服务 减少制造商处理服务要求的时间，获得更快捷的服务 信息的一致性和准确性得以保证 本章主题 战略定位及营运模式应考虑內外在环境配套条件… 客户关系管理营运模型从了解客户需求出发 客户关系管理营运模型--客户关系管理战略 客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续） 成功的客户关系管理战略应该： 不断关注市场的变化，对潜在的销售机会进行有效管理 以客户需求和关键流程为框架，而并非以功能运作为导向 调整并鼓励以客户为核心的企业行为 建立以客户满意为导向的绩效评估体系 客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续） 客户关系管理营运模型--客户关系管理战略（续） 客户关系管理营运模型--营运管理：市场 培养客户忠诚度，确保与客户保持长久的业务关系 利用客户信息推动战略性的市场营销 定期对竞争对手的客户进行调查，从而提高公司本身的竞争力和有目的地吸引新的客户 定期利用问卷调查的形式，主动了解客户的需求，而不是总是由客户提出他们的要求 建立不同的市场、销售和客户服务小组，针对不同的客户群 公司能够对市场营销活动的投资回报进行分析 让顾客设计市场调研活动，最好的配合产品决策的需求 利用市场知识数据库，构建学习型组织 客户关系管理营运模型--营运管理：市场 客户关系管理营运模型--营运管理：市场 成本 开展市场营销活动的成本