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山东公司业务支撑系统部 第 PAGE 20 页（共 NUMPAGES 37 页） 中国移动通信集团山东有限公司 业务支撑系统部 北斗星QC小组 2015年4月 — 2015年12月  目 录 TOC \o 1-1 \h \z \u 一、 小组概况 3 二、 选择课题 4 三、 现状调查 6 四、 设定目标 8 五、 原因分析 9 六、 要因确认 10 七、 制定对策 22 八、 对策实施 27 九、 效果检查 33 十、 巩固措施 35 十一、总结及下一步打算 36  小组概况 “北斗星”QC小组是由“BOSS系统精益运维”QC小组更名而来，该小组由业务支撑系统部于2009年3月成立，负责山东移动业务支撑系统（BOSS）的运维提升工作，包括软件的设计、测试、版本管理和系统监控与告警处理等，确保BOSS系统稳定运营，并能及时满足市场和客户服务需求。同时，通过对客服投诉和告警处理进行跟踪，找出不足之处加以改进，不断提升运维质量和服务水平。本小组通过持续努力，在QC活动方面先后取得了一些成绩，具体如下： 2012年，通信行业优秀QC小组，全国信得过班组，集团公司第五届优秀QC小组成果一等奖。 2013年，通信行业优秀QC小组，全国信得过班组，集团公司第六届优秀QC小组成果一等奖。 2014年，通信行业优秀QC小组，集团公司第七届优秀QC小组成果二等奖。 2015年，通信行业优秀QC小组，集团公司第八届优秀QC小组成果二等奖。 小组成员涵盖研发、维护、运营相关技术骨干人员，大多数具有硕士研究生学历，拥有多年的业务支撑系统开发及运维经验，具备雄厚的业务知识和娴熟的专业技能。本次活动小组引入了新同事，补充了新鲜血液，表1-1列出了小组概况和成员分工。 表1-1 小组概况 小组名称 北斗星QC小组 课题 降低V网业务投诉百万户比 课题类型 问题解决型 活动时间 2015.4 -2015.12 姓名 性别 学历文化程度 组内分工 1 李世冲 硕士 组长，整体活动规划与指导 2 张博洋 博士 中级诊断师，方案制定、实施督导 3 许玲玲 本科 中级诊断师，数据分析、方案实施 4 王琳 硕士 数据分析、方案实施、效果检查 5 刘艺文 硕士 数据分析、方案实施、效果检查 6 朱博 硕士 数据分析、方案实施、效果检查 7 吴德民 本科 数据分析、方案实施、效果检查 制表: 李世冲 时间：2015年4月5日 选择课题 VPMN，全称虚拟专用移动网，俗称V网，它是在公用移动通信网上建立一个逻辑话路专用网，是为 集团客户量身定制的，代表 集团客户利益的业务，是为企业或 集团客户提供的一种高效率、低成本的内部通话局域网络服务，在集团客户使用 移动电话进行内部通信时，就好像使用自己拥有的移动通信专网一样便利。随着新业务、新技术的发展，该业务已由原先面向集团客户拓展至家庭客户，在短号语音业务基础上新增短号短信业务。 由于业务的场景越来越复杂，随之也带来了一些新问题，比如用户投诉无法使用短号业务，短号业务计费错误、网内长短号计费规则不统一、家庭网和集团网计费优先级错误等等。根据领导安排，要在2015年重点加强V网的运营质量，本小组针对V网业务投诉百万户比较高这一问题，确定本次QC活动的课题为“降低V网业务投诉百万户比”。 图2-1 选择课题（制图：张博洋 时间：2015年4月6日） 本活动利用PDCA循环制定计划，从2015年4月开始到2015年12月份结束，先后经过选择课题、现状调查、设定目标、原因分析、要因确认、制定对策、对策实施、确认效果、巩固措施、总结及下一步打算等10个阶段。活动中我们用到了柱状图、折线图、饼分图、直方图、雷达图、排列图、箭条图、头脑风暴法、PDPC法、正交实验法等工具。 表2-1 小组活动计划表 制表: 张博洋 时间：2015年4月8日 现状调查 3.1横向对标先进省情况 小组成员王琳通过联系其他省相关同事，协调到四个同等用户规模的先进省份的V业务投诉百万户比数据，通过绘制柱状图可以看出，与这四个省份对比，我省最小差距为6.1，最大差距为11.7，说明我省V网业务投诉率相对偏高。 图3-1 横向对标柱状图 （制图：王琳 时间： 2015年4月9日） 3.2同类业务对比情况 小组成员刘艺文对2015年第一季度普通语音和短信业务投诉情况进行了统计分析，通过绘制柱状图可以看出，与基础语音及短信业务对比，发现我省V网业务投诉率明显偏高。 图3-2 不同业务投诉情况对比图 （制图：刘艺文 时间： 2015年4月17日） 3.3投诉情况分类分析 小组成员朱博对2015年第一季度产生的V网业务投诉