服装品牌2008神秘顾客分析报告.pptVIP

2008神秘顾客监测分析报告 目 录 项目目的 通过神秘顾客监测，了解店铺同事真实的工作表现，提升员工的工作热情和服务水平，提高店铺运作的规范性，以提高顾客的满意度和忠诚度，最终提高企业品牌价值和门店经营业绩。 2008神秘顾客监测概述 在2008年度神秘顾客针对广州、东莞、佛山等部分小外区的279间店铺进行测评，递交4000多份评测建议。 由2008年开始我们采取了新的形式，在组别上作了新的划分，使评选更具可比性；所有店铺按风格类型不同先分为：多品牌组、时尚品牌组、休闲品牌组。然后各组再按营业额分为重量级、标准级、轻量级： 评分标准说明（1） 评分标准说明（2） 2008各品牌区域综合分排位 各品牌07年的对比 08年各组别综合分排名 各组别的品牌评分排位 各组别的品牌评分排位 各组别的品牌评分排位 优势表现—店铺形象 在2008神秘人测评中做得最好的方面就是我们的店容，各项指标得分都在3.85分以上，希望继续保持 另外，部分店铺的形象方面还可以进一步提升，尤其在试衣间地面、镜面、玻璃柜和收银台的清洁要加强力度 优先改进项—店员服务 在店员服务的各项指标中，销售技能和销售的实操技能是目前得分低较低的部分，但这两部分也是直接影响顾客购买欲的因素，需要优先改进 而仪表仪容这项，目前的得分较高，有部分品牌的店铺会开设一些活动主推较为重视，目前继续保持即可 优先改进项—店员服务的改进方向 改进店员服务，需要优先改进店员的销售技巧和实操技能 这两个方面的具体改进方向如下： * * 3、 2008服务至叻星情况 2、店铺服务评测结果 1、店铺评测执行概述 项目目的 2008神秘顾客监测概述 监测指标评分标准说明 各品牌总体评测结果分析 主要发现以及建议 一层目标：提高员工工作热情和服务水平 神秘顾客监测 二层目标：提高店铺运作的规范性 三层目标：提高顾客满意度和忠诚度 四层目标：提高企业竞争力及品牌价值 44 20万以下 标准级 　 20 30万以上 重量级 多品牌组 46 15万以下 轻量级 　 37 15-60万 标准级 　 16 60万以上 重量级 休闲组 57 10万以下 轻量级 　 42 10-20万 标准级 　 17 30万以上 重量级 时尚组 总间数 月均销售 级别 组别 店员服务 店铺形象 服务态度 收银台整洁度 主动打招呼 以客为先 适当空间感 货场整洁度 货场卫生 展台、模特卫生 价钱牌标示 台面卫生 收银物料的摆放 背景音乐播放 实操技能 该裤服务 收银服务 道别 服务技巧 观察顾客需要 服饰搭配 解答顾客疑难 评分标准 如货场整洁度： 5分—展台、层板、壁柜没灰尘、货品摆放整洁、美观，可作典范 4分—展台、层板、壁柜没灰尘、货品摆放整齐 3分—展台、层板、壁柜没灰尘、纸屑，没有杂物 2分—展台、层板、壁柜有灰尘、纸屑，没有杂物 1分—展台、层板、壁柜有灰尘、纸屑，货品凌乱 5分 2分 1分 3分 4分 高 低 个人形象 着装 精神面貌 状容 监测指标评分标准说明 礼貌道别 收银快速，有笑容和目光接触，双手接递，唱收唱付，礼貌道谢 为顾客提供专业的量改裤服务 实操技能 顾客试衣完毕能主动询问并及时作跟进。如有VIP计划／会籍 ，可作适当介绍入会／VIP计划 主动邀请顾客试衣/饰物，帮顾客解开衣物的纽扣和拉链，敲门，挂衣／帮顾客带饰品，取化妆镜 能为顾客提供专业的服饰搭配建议 运用产品知识解答顾客疑问，消除顾客顾虑 懂得观察顾客需要，并提供相应的服务 服务技能 能给顾客适当的空间（考虑的时间、自由拣选的空间） 以客为先，能第一时间为顾客提供服务。若在帮顾客都能向其余顾客打招呼或用声音辅助 语调适中，语气友善 ，善用“请”、“对不起”等礼貌用语 亲切、自然的微笑 主动打招呼，并与客人有目光接触 服务态度 朝气蓬勃的精神面貌，正确站姿 发型整齐美观，女同事化淡妆 ,制服干净整齐 个人形象 服务评分标准（占总体评分的70%) 货架的价钱牌推广牌清晰整齐 店容--推广牌 胶袋柜整齐美观，收银台内无摆放纸箱 台面干净、无杂物 店容--收银台整洁度 模特干净无尘不残缺 展台、层板、壁柜没灰尘、纸屑等杂物 试衣间地面无纸屑杂物，镜面、饰柜玻璃表面 、玻璃面清晰干净 地面无纸屑杂物，购物篮摆放明显整齐 店容--货场整洁度 店铺形象评分标准（占总体评分的30％） 3、 2008服务至叻星情况 2、店铺服务评测结果 1、店铺评测执行概述 项目目的 2008神秘顾客监测概述 监测指标评分标准说明 各品牌总体评测结果分析 主要发现以及建议 3.36 3.60 3.26 超市 3.56 3.79 3.46 EBASE 3.63 3.88 3.5