员工仪容仪表和行为规范.doc

各部员工日常服务行为规范 为了体现酒店服务业的良好服务风范，让员工以良好的仪容仪表和彬彬有礼的举止给宾客留下美好的第一印象，特制订本规范。 一、酒店员工仪容仪表规范 酒店员工在仪容方面应该是一种职业装扮，适合绝大多数宾客的感观，而不与客人争艳。故而，酒店员工的仪容应该简洁淡雅、清新而有朝气，仪表方面应该举止端庄、文雅，行为得体大方，彬彬有礼。具体要求: 头发：勤于梳洗，发型美观，干净整洁，无头屑，不戴花哨的发饰，不梳过于前卫、标新立异的发型，只能染黑发,长短适宜，要求男性，头发应前不遮眉，侧不盖耳，后不过衣领；女性，头发应刘海不盖眉，侧不遮脸，后不过肩，过肩的长发应用头花盘起，不宜佩戴色彩鲜艳、图案花哨的发卡。员工冬季洗发间隔时间不超过三天，夏季要求每天洗发。 面部：工作期间，女员工始终保持淡妆（就餐后要及时补妆）和面部清洁，须选用与工作服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然，口红保持良好，线条颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆，也不得使用气味浓郁的化妆品或香水。男员工要始终保持面部清洁，不留大鬓角和胡子。对客服务时，面部表情自然面带微笑。 口腔：勤刷牙，饭后漱口，牙齿上不留有异物，口气清新，上班前不饮酒，不吃大蒜、葱、韭、豆腐乳等有刺激气味的食物。坚持每餐后刷牙，如果没有条件，也要坚持饭后漱口。 颈部：佩戴项链等饰物不得露在外面，领带结应大小适中，领带长度以不超过皮带扣为宜。领带上若佩带领带夹，则领带夹应位于服装上第三粒扣与第四粒扣之间。佩戴领花或领结要求正中不歪斜。 制服：着岗位所要求的统一制服，风扣和袖扣等应扣上，不得卷起袖口和裤管。着三粒单排扣西装，第三粒纽扣可以不扣上。着浅色内衣，内衣的衣领与袖子和内裤的裤管不得过长而外露。衬衣应扎入裤腰内。制服标签应拿掉，上衣肩不得有头屑。服装口袋内不得装有与工作无关的杂物，笔不要放在上衣口袋。员工要爱惜工服，保持工服清洁，要求无污垢、油渍，没有难闻的气味。衣服不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。衣服不漏扣、不掉扣。员工上下不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅服装进入酒店。员工非当班时间不得着便装回工作岗位。从事食品加工的员工应当佩戴专用的工作帽、手套、口罩。 工号牌：佩戴在左胸口袋上方正中央（如衣服无口袋的，戴在左胸中央位置）工号牌底边距口袋1—2厘米，不得戴在口袋内或口袋上。工号牌必须干净无污损，铭牌字迹应清晰无污，不得佩戴他人的工号牌上岗。 双手：不涂有色指甲油（餐饮服务员不得涂指甲油），不得佩戴手镯、手链等。非餐饮服务员可以戴手表、结婚或订婚戒。员工不留长指甲，指甲长度以不超出指头为准，指甲内壁应干净无污垢。 袜子：男员工着深色袜子，女员工着肉色袜子，袜子应无抽丝、无破损。另外要勤换洗。员工穿袜子时应不露出大腿皮肤为宜。 鞋子：着统一的黑色皮鞋或布鞋（按岗位要求），皮鞋应干净光亮，无破损。布鞋应干净整洁无破损。 裤腰带应为黑色。非管理人员，不得在裤腰处佩戴手机，员工也不要在裤腰处佩带大串的钥匙或挂件。 饰物：从事食品加工的员工和饭店工程部员工不得佩戴任何饰物。其它部门的员工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式样简约。女员工可戴体积不大、做工精致的项链，男员工不宜佩戴。女员工可佩戴耳环或耳钉，耳环长度不能超过耳垂。 个人卫生：勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤换内衣，无体味，无病痛。 二、员工仪态规范 酒店员工在仪表方面应该举止端庄、文雅，行为大方得体，彬彬有礼。 （一）站姿：头放端正，两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，双肩放平，挺胸，收腹。脊柱、后背立直。男员工站立时双脚叉开与肩同宽，两脚平行，双手交叉，右手握住左手手指部位，放于后腰处。女员工两脚跟靠拢，两脚尖分开成60度，或一只脚在前，将脚跟靠在另一只脚的内侧（丁字步）。左手在里，右手在外，右手握住左手手指部位，采用丁字步时身体重心可放在两脚上，也可放在任意一只脚上，通过两脚重心的转换来缓解疲劳。 具体要求： 1．当班值岗坚持站立服务，挺胸、收腹，站姿优美，表情自然，面带微笑。 2．双眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不得前仰后合或依靠他物，不得手插兜，插腰，抱肩或反总结背手，身体正直平稳，不东斜西倒。 3．精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。 4．不同场合站立：在电梯门口站立时，应站在电梯门的两翼或在宾客身后；回答问询时，要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有宾客时站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。 坐姿： （二）坐姿 正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身自然挺直而稍向前倾，头正颈直，双目平视前方或注视对方，两肩放松，下巴向内收，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放于双膝或椅子上。即使背后有依靠时，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的