客户关系管理在企业中的作用.docVIP

PAGE / NUMPAGES 论文题目：浅谈客户关系管理在企业中地作用 姓 名： 张小兵 班 级： 专 业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 摘要 1个人收集整理 勿做商业用途 1.引言 2 2.客户关系管理地理论基础 2 2.1客户关系管理地定义2个人收集整理 勿做商业用途 2.2客户关系管理地管理要素2个人收集整理 勿做商业用途 3.客户关系管理地作用 3 3.1提升客户忠诚度3个人收集整理 勿做商业用途 3.2建立商业进入壁垒3个人收集整理 勿做商业用途 3.3创造双赢地效果4个人收集整理 勿做商业用途 3.4降低营销成本4个人收集整理 勿做商业用途 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理地现状及分析4个人收集整理 勿做商业用途 4.1龙之脊公司简介及发展历程4个人收集整理 勿做商业用途 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理地现状和分析 4个人收集整理 勿做商业用途 5.对龙之脊公司客户关系管理地建议 5个人收集整理 勿做商业用途 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术6个人收集整理 勿做商业用途 5.2客户关系管理地理念不是仅仅单纯地追求销售额6个人收集整理 勿做商业用途 5.3我们追求规模，但是对企业最重要地是价值7个人收集整理 勿做商业用途 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资地7 参考文献： 8 致谢 9 浅谈客户关系管理在企业中地作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户地过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去地客户，保留现有地客户，不断发展新地客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值地客户群.客户关系管理（CRM）作为一种新型地现代管理模式，体现了“以客户为中心”地经营理念.本文主要介绍客户关系管理（CRM）地产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司地具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中地作用，如何把客户满意上升到客户忠诚.个人收集整理 勿做商业用途 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度 1引言 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同地角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要地产品或服务地一种企业程序与信息科技相结合地管理模式，它将企业地客户看成重要地资源，加强企业与客户地关系，通过完善地客户服务和全面地客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上地一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高地忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好地顾客.究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新地管理理念，强调把客户作为自身经营地核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务.个人收集整理 勿做商业用途 2 客户关系管理地理论基础 2.1客户关系管理地定义 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户地过程.CRM是一套先进地管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者地各个领域提供完美地集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户地需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上地一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去地客户，保留现有地客户，不断发展新地客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值地客户群.个人收集整理 勿做商业用途 2.2客户关系管理地管理要素 （1）客户关系管理地核心管理思想 首先是把客户作为最重要地资源之一；其次、全面管理企业与客户发生地各种关系，不仅包括销售过程中所发生地各种关系，还包括售后服务过程中所发生地各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求地快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新地扁平化地营销体系，缩短响应时间，降低成本.个人收集整理 勿做商业用途 （2）客户关系管理软件 结合了先进地管理思想，并采用信息产业地最新成果，为CRM构筑地信息平台. （3）客户关系管理系统 根据CRM软件所支持地方式，优化企业地业务流程，才能形成最终为企业带来效益地CRM管理系统. 3客户关系管理地作用 3.1提高客户忠诚度 很