运维工程师年终个人工作总结及小结.docxVIP

运维工程师年终个人工作总结及小结 为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率, 提升it服务意识，it运维工程师按照sla协议承诺受理公 司用户提交的it服务请求，包括用户使用网络、服务器、 电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、 操作指导、资讯指导等，提供规范、稳定、持续、高质量 的it可用资源和服务。 一、分担部门kpi指标，实现部门sla承诺 1、事件管理 通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用 户提交的it服务请求； 及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标； 在sla承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达 标； d对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不 同要求进行响应和处理； e.在承诺的时间内处理用户事件，或按规范传递给高 一级技术支持，保证事件处理及时率达标； f ?合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事 件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标； 规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提 交bug立项,保证事件解决率达标; 定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判 和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉 率在承诺范围以内； 承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高 峰期需要灵活调整事件平均处理时长； j?维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员, 保证跟踪正确率达标； k.对本岗负责的