DB31_T 1105-2018 城市轨道交通车站服务中心服务规范（完整）.docVIP

ICS 03.080.30 CCS S92 DB31 上 海 市 地 方 标 准 DB31/T 1105—2018 城市轨道交通车站服务中心服务规范 Standard for service of customer service center of Urban Rail Transit 2018 - 09 - 18 发布 2018 - 12 - 01 上海市质量技术监督局发布 DB31/T 1105—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由上海市交通委员会提出并组织实施。 本标准由上海市交通委员会科技信息处归口。 本标准起草单位：上海地铁第一运营有限公司。 本标准主要起草人：王伟雯、吴君尚、卢红爱、钱雅倩、殷妍、程静蔚。 I DB31/T 1105—2018 城市轨道交通车站服务中心服务规范 范围 本标准规定了城市轨道交通车站服务中心的设置及设备配备、服务人员、服务内容以及监督与评价 等方面的基本要求。 本标准适用于城市轨道交通车站服务中心的设置与管理（不包括磁悬浮、有轨电车等）。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志 GB/T 20907 城市轨道交通自动售检票系统技术条件 GB/T 22486 城市轨道交通客运服务 GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范 术语和定义 GB/T 18574、GB/T 20907、GB/T 22486、GB/T 30012定义的以及下列术语和定义适用于本文件。 1.1 车站服务中心 customer service center 在城市轨道交通车站内设置的为乘客提供票务、咨询等客运服务或延伸服务的场所。 1.2 特种票 special ticket 由上海轨道交通发行的，乘客可根据使用规则持票乘坐上海轨道交通的各条线路（磁浮线除外）的 车票。 设置及设备配备要求 1.3 设置要求 城市轨道交通车站每个收费区应至少设置一个服务中心，宜设置在出站闸机附近，以兼顾收费区和非收 费区。 服务中心的使用面积宜不小于 2 ㎡，面对收费区和非收费区宜至少各设置一个服务窗口。 地下车站宜设置半敞开式服务中心、总体高度不宜超过 1.8 m；地面、高架车站宜设置封闭式服务中心， 总体高度不宜超过 2.5 m。 1 DB31/T 1105—2018 服务中心工作台面高度以上宜采用透明钢化玻璃；两侧或单侧应设有可锁闭的边门。 服务中心上方应设有包含图形符号、文字注释等信息内容的醒目位置标志。 1.4 设备配备要求 服务中心应至少配置一台半自动售票机，满足车站票务处理的需求。 服务中心应配备通讯工具，该通讯工具宜具备乘客远程求助对讲等功能。 服务中心每个窗口应配备乘客对讲系统，满足客运服务人员与乘客交流的需求。 服务中心应配备适量带锁的专用柜及抽屉，满足票款、票卡、台账、应急包等必备物品摆放的需求。 服务中心宜配备供乘客自助查询的服务指南，满足乘客信息查询的需求。 服务中心宜配备信息查询系统，满足服务人员了解网络运营情况以及帮助乘客信息查询的需求。 服务人员要求 1.5 服务技能 服务人员应接受城市轨道交通安全、客运、票务、应急处置等内容的培训，取得上岗资质，方可持证上 岗。 服务人员应掌握本岗位所涉及的设施设备及工器具的操作技能，并能熟练操作及使用。 服务人员每年应接受不少于 24 课时的业务培训并经考核合格。 1.6 服务用语 服务用语应表达规范准确、文明礼貌，不得出现推诿或不文明、不尊重乘客的服务忌语。 服务乘客宜使用普通话，开口说“您好”，宜使用十字文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见）。 1.7 服务行为 服务人员应做到精神饱满、热情周到、举止文明、动作规范，并符合以下要求： a) 站姿：身体正直，双手体前单握或自然下垂，放在身体两侧； b) 坐姿：面对窗口，坐姿端正，不得趴在桌面上； c) 行姿：挺胸阔步，自然摆臂或背手； d) 指引：五指并拢。 1.8 仪容仪表 服务人员应做到仪容自然、仪表端庄、整洁大方、配饰得体，并符合以下要求： a) 应着统一的工作服，保持衣装整洁； b) 应规范佩戴统一的服务标识，标识应完好，不被遮挡； c) 发型应整齐利落，不怪异； d) 配饰应简洁，不明显夸张。 服务内容及要求 1.9 服务时间 2 DB31/T 1105—2018 车站每个独立收费区应至少有一个服务中心的服务时间覆盖车站运营时间。 1.10 基本服务 票务服务 1.10.1.1 特种票售票服务 服务人员可根据乘客的需求提供特种票的发售服务，发票过程中应遵循以下要求： a)