沟通技巧(更新).ppt

关键沟通-- 如何做客户情感沟通 客户沟通是和客户的情感沟通 服务者在替客户解决问题时，处理好客户的情感问题，你已经成 功了一半； 处理情感沟通时的三步曲： * 表达服务意愿 * 体谅客户情感 * 表示承担责任 关键沟通—如何做客户情感沟通 一、表达服务意愿 * 向客户表明你乐于向他服务 * 客户会根据你的服务意愿和态度来判定是否接受 * 与客户每次解除都要“积极，主动” * 控制你的偏见和举止 记住： 人都需要被“关注”和“高度认可” 关键沟通– 如何做客户情感沟通 二、体谅客户情感 请客户发泄不满 * 表示关注他人的情感 * 培养双方间的特殊关系和“感情” * 体现对其尊敬和对客户情感的认同 记住，你需要让他感觉你和他是“一条心” 关键沟通– 如何做客户情感沟通 三、表示承担责任 * 先客户明确表示你将负责替他解决问题 * 确保该问题得到令客户满意的解决 * 使用“我”，而不是“我们” * 言出必行 记住，让他感觉到你的“决心” 关键沟通--怎样和客户进行事务沟通 在处理好客户情感问题后，成功了一半以后，另一半的关键是对事情的处理能力了，在这过程中的沟通如下： 有效沟通， 提炼重点 行动 确认 沟通前准备 拜访前的 充分准备 有效沟通 探索关键重点 执行先前提议 兑现承诺事项 确