班组质量管理细则.docxVIP

第一条 为不断提升班组的工作质量、改进工作方式、提高工作效率，特制定本办法。 第二条 本班组质量管理的目标 以客户满意度为基础，通过质量控制、质量保证和质量改进确保班组的质量指标的实现 第三条 质量管理实施的时间和频次 质量管理是一个持续改进的过程， 需要全体班组成员日常工作中紧紧围绕班组标准化工作即流程规范化、产品标准化、管理标准化这个中心。 第四条 班组质量管理的适用对象 班组质量管理适用班组全体成员， 班组长 （或班组长指定的成员） 要求全体成员在日常工作中严格按照班组质量管理的流程、制度执行，并对执行的情况进行打分，适当给予奖惩。 第五条 电话经理班组质量管理的主要内容 电话经理班组主要通过开展 QC 小组活动、流程穿越等形式来进行质量管理。 1、在班组内组建 QC 小组，小组活动要集思广益、分工负责，“按计划、实施、检查、处理”工作程序开展活动，做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实、责任到人，并及 时进行检查、跟踪和改进。在活动进行中要妥善保管好相关资料， 活动取得成果后，要及时整理小组成果，总结提高，并将资料归档保存。 2、以流程穿越、内外部客户意见征集为方法，及时查找、改进客户服务的突出问题、难点问题、短板问题，达到提升班组服务能力和客户满意度的目的。通过以客户为导向的原则、 换位思考的原则、 前向思维的原则， 按照“问题发现和诊断——有针对性的流程设计——执行和评估——调整和优化”的流程进行实施。 第六条 班组质量管理的要点 （一） 掌握质量要求。营业班组成员必须熟悉公司各项规章制度，况应上报领导决定处理办法。  按质量要求执行，特殊情 （二） 改善质量达标情况。 对于流程执行中出现的问题和工作质量不达标的情况，分析原因，提出改进方案。  班组应当 （三）充分运用 QC 小组等质量管理工具。成立 QC 小组进行攻关或创新以达成目标，提出解决方案。定期对难题进行集中攻关，逐渐形成“人人为事，能者为师”的班组氛围。小组定期与班组进行技术交流，共同发现、解决问题，不断改进质量。  QC （六）工作质量总结。 充分运用 QC 小组等质量管理工具， 可每半年开展一次立项对标挥动， 对工作进行总结， 对理想中班组的工作质量进行对比分析， 研究差距与不足， 并在工作计划 中制定改进计划，促进自身工作质量的不断提高。