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第一篇 总经理篇 第一章 做一名成功的总经理 第一节 总经理的特质 总经理，泛指企业中的高级管理人才，即厂长、经理、总经理、总裁或相应的职务。总经理对企业的营运负有最高责任，拥有日常经营管理之最高权限，并对董事会负责。 总经理，其责任是利用有限的资源：人力、财力、物力、机器设备、技术和方法、时间、信息，为企业带来最大的成果：市场信誉、市场占有率、赢利性、企业状态、投资报酬率、规避风险等。总经理绝不能事必躬亲、事事想管。 总经理履行三大职责：第一，为公司的未来设定战略目标和发展方向；第二，确定合适的人才是否被安置到合适的位置，考虑目前的同时应考虑未来的需求和变化；化；第三，查证公司各阶层的每一个人，对于预先设定的目标与期望是否确已达成。 领导能力九大经典自然法则 1 自然法则一：领导者要有心甘情愿的追随者。 2 自然法则二：领导能力是一个相互作用的活动范围——是领导者们与追随者们之间的相互关系。 3 自然法则三：领导能力随着事件发生而产生。 4 自然法则四：领导者不是依仗职权施加影响。 5 自然法则五：领导者们在组织体制所规定的程序之外工作。 6 自然法则六：领导能力伴随着风险和不确定性。 7 自然法则七：不是每一个人都愿意追随领导者。 8 自然法则八：意识信息的处理能力产生领导能力。 9 自然法则九：领导行为是一种自我安排过程。 无与伦比的领袖气质 威信是高级管理者刻意追求的东西。没有威信的领导者，比一个普通老百姓还要糟糕。因为普通老百姓只要干好自己的事就行了，不用借助威信去带领别的什么人去做什么。而领导者不然，领导者不立威，难道让他一个人去干所有的事情？有人用“经理=实力+威信”来概括现代企业经理的特征，突出了实力与威信是构成经理能力的要素。其实，我们总是强调，经理的能力比什么都重要，其实未必尽然。要成为一个优秀的经理，除了拥有超群的实力，还需拥有非凡的经理气质。这种领袖气质，我们通常称之为威信。 总经理要善于内省 面对错误，勇于承担 是老板，也是普通人 赢得下属信任的基本原则 妥善处理员工间的纠纷 利用个人影响力树立权威 与员工保持适当的距离 实行有效的目标管理 明确的目标是企业走向成功的基础 成本控制是关键 对员工进行目标管理 1 让员工清楚了解企业制定的目标。 2 明确每一位员工的职责和权限。 3 定期检查和考核员工的工作绩效。 4 协助并指导员工提高自身素质。 5 及时鼓励和奖赏员工。 6 使员工从工作中得到满足感。 建立工作目标档案 制定项目计划 编制计划的基本步骤 编制计划的具体方法之一——滚动式计划法 编制计划的具体方法之二——PDCA计划 填平战略目标与日常运作间的鸿沟 高层战略与基层行动完美结合 化整为零，落实目标 高效工作 计划好你的时间 现实地估算时间 “一分钟管理”技巧 提高工效是经理人的首要任务 1 效率比完美更重要 2 提高工作效率的妙计 3 真正放权 4 采取有效的策略 效率提高10％的秘密 立即行动，拒绝拖延 努力成为你所从事专业的内行 引领时代 总经理的创新意识 强化创新意识 1 全面真实技术创新的重要意义 2 正确认识和解决企业技术创新中的现实问题 3 加强学习，尽快成为知识型总经理 适应全新思维 1 管理观念创新 2 采用扁平化的组织结构 3 建立学习型的企业组织 4 制定全球化的经营战略 5 倡导以人为本的企业文化 6 重视知识型的生产要素 具备创造未来的能力 及时更新管理思想 1 企业的宗旨是创造“财富”而不是“利润” 2 留住人才，比招聘人员更重要 3 权力下放，比金钱刺激更有效 4 应该关怀员工而不是监督他们 5 所有者、管理者、员工的“三位一体” 6 提高自身实力，从容应付迎面而来的管理问题 不断创新，进入新的高度 第二篇 营销篇 顾客是上帝 服务意识 1 效用 2 态度 3 时间 顾客中心模式 1 服务策略 2 服务系统 3 服务人员 4 顾客 以顾客为中心的具体措施 1 设计让顾客满意的产品 2 做好销售和售后服务 做顾客的最佳听众 顾客至上 让顾客充分的了解你 诚信为本 1 考虑合作伙伴的利益 2 情感尊重 3 做出尊重顾客的声明 4 告诉人们真相 以顾客为中心 1不同顾客的满意度有着巨大的差别 2 有效的地开拓和维持回头的生意 3 使出浑身解数吸引回头客 提高顾客满意度 1 顾客信息系统是基础 2 降低顾客的交易成本 3 提高员工在经营中的参与程度和积极性 4 考核指标应是顾客满意度，而非销量 5 对员工进行解决问题技巧的培训 6 理顺业务的流程 7 重视顾客投诉的价值，积极处理投诉 实现企业与顾客间的双赢 1 制定计划 2 建立关系 3实现双赢协议 4 维持 价格竞争与定价 制定多元化定价目标 利润目标的定价方法 1 扩大当前利润 2 获取目标利润 3 撇取市场油脂