导医岗前培训.doc

导医岗位服务标准 1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。 2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。 3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。 4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。 5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。 6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。 7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。 8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。 9、耐心解答电话咨询、预防等。 10、提供便民服务，监督卫生工作。 11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。 12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。 ? 导医优质服务标准 ? 一、行为优质服务： ??? 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 ?? ?站姿： ??? 1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 ??? 2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 ??? 3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 ??? 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 ? ?坐姿： ??? 1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 ??? 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 ?? 行姿： ??? 1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 ??? 2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 ??? 3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 ??? 4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 ??? 5）走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 ??? 6）工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。 二、语言优质服务： ? 1．语言优质服务基本要求： ?? ?A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度 ??? B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢 2．常用的礼貌用语： ??? A．常用交谈用语： ??? 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 ??? 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 ??? 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 ??? 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ ??? B．常用的称呼用语： ??? 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 ??? 特殊称呼：首长、经理、主任~~ ??? C．交谈时的注意事项： ??? 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。 ??? 讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。 ??? 总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 三、仪容仪表： ??? 基本要求：规范、整洁、职业化。 ??? 1）工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 ??? 2）衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 ??? 3）正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 ??? 4）上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的整体评价。