导游实务规范题.doc

1.??????? 导游员定义：我国导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。 导游人员应具备的基本素质： ????⑴良好的品质 。 ①导游人员要有高度的政治觉悟 ②导游人员要有真诚的爱心 ③导游人员要遵守社会公德 ④导游人员要遵纪守法 ⑤导游人员要有敬业精神 ??? ⑵渊博的知识。 ①扎实的史地文化知识 ②必要的政策法规知识 ③灵活的心理学知识 ④快捷的时势知识 ??? ⑶较强的能力。 ①宣传讲解的能力 ②组织协调能力 ③善于和各种人打交道的能力 ④独立解决问题处理事故的能力 ??? ⑷较高的技能。语言、知识、服务构成了导游员技能的三大要素，缺一不可。 ??? ⑸健康的身体。 ①身体健康 ②心理平衡 ③思想健康 ??? ⑹端庄的仪表。 2. 导游人员的基本职责可概括为： ? ⑴根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览。 ? ⑵负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源。 ? ⑶配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全。 ? ⑷耐心解答旅游者的问询，协助处理旅游中遇到的问题。 ? ⑸反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 3. 怎样熟悉接待计划： 一、接待计划是组团旅行社委托各地接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。 二、熟悉接待计划。 ?? ⑴旅游团概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社姓名、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等、标准等、经济等）。 ⑵旅游团成员情况：该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 ⑶旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵达本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。 ⑷交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。OK是订妥日期、航班和机座的机票，起飞前72小时办理作为再确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理订座手续。 ⑸特殊要求和注意事项 ：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的旅游者等。 ?? ⑹是否需提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。 4、地陪上团前应做好哪些准备： 一、熟悉接待计划。 ⑴旅游团概况 ⑵旅游团成员情况 ⑶旅游路线和交通工具 ⑷交通票据情况 ⑸特殊要求和注意事项 ⑹是否需提前办理证件 二、落实接待事宜。 ⑴核对接团行程 ⑵落实住房 ⑶落实用餐 ⑷落实旅行车辆 ⑸了解不熟悉景点的情况 ⑹掌握联系电话 ⑺与全陪联系 三、做好物质准备。 四、语言和知识准备。 ⑴根据接待计划上确定的参观游览的项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 ⑵接待有专业要求的团队，要做好相关知识、词汇的准备。 ⑶做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 ⑷了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。 五、形象准备。 六、心理准备。 5、旅游团抵达前地陪应做好哪些准备（旅游团抵达前的服务安排）：需补充 ⑴确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 ⑵与旅游车司机联络 ⑶再次核实确认旅游团抵达的准确时间 ⑷与行车员联络 ⑸接待站标志迎候旅游团 6、旅游团抵达后地陪应做好哪些准备： ⑴认找旅游团 ⑵核实实到人数 ⑶集中清点行李 ⑷集合登车:地陪要站在车旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。 7、从机场车站赴饭店途中的服务要求： ⑴致欢迎辞:表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快 ⑵调整时间 (3)介绍情况 ⑷收集证据 ⑸沿途导游 8、入店服务要求： ⑴协助办理住店手续，请领队（或全陪）分发住房卡 ⑵介绍饭店设施 (3)带领旅游团用好第一餐 ⑷宣布当日或次日的活动安排 ⑸照顾行李进房 ⑹安排好叫早服务 9、地陪在途中导游时应做的工作： ⑴重申当日活动安排 ⑵风光导游 ⑶介绍游览景点 ⑷活跃气氛 10、购物服务基本要求： ⑴在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协调其办理商品托运手续。 ⑵如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。 ⑶对商店不按质论价，抛售伪劣产品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。 ⑷地陪应严格