医院护理投诉处理制度.docx

医院护理工作管理制度汇编 【医院护理工作管理制度汇编】 护理投诉处理制度 （一）凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。 （二）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。 （三）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。 （四）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。 （五）护理部接到护理投诉后，