ATMC改造培训材料课件.ppt

六、ATMC改造常见问题 4、先取卡再取钱，客户如果忘记把钱取走怎么办？ 答：这次取款流程的升级，对客户选择取款后结束交易的提示也做 了较明显修改，增加了动画提示，很明确的提示了取款步骤。如果客户在二十秒内没有取款，钞票会自动回收，这样保证了客户取款过程的安全。 5、客户选择取款后结束交易，卡先退出来，客户没有拿到卡（可能由于设备故障，或客户由于其他原因没有将卡取出），会不会吐钞，该怎么办？ 答：客户选择“取款后结束交易”，卡首先会退出来，在卡没有取走前设备是不会出钞的。如果卡片退出在四十秒内没有取走，设备会将卡自动回收，同时取款金额会自动做一笔抹帐。 在行吞卡：可按要求为客户办理取卡业务。 符合外呼条件：我行会有自助设备监控团队面向具有有效客户信息的本行卡客户进行吞卡的实时监控、外呼提醒，让客户没有后顾之忧。 1、客户在取款过程中如果没有理解新流程的提示，退卡后客户拿卡便立即转身离开，认为我行的设备有故障。此时设备已经出钞并等待客户取钞。设备会在出钞20秒后将钞票回收。此时的风险应如何控制，如果出现此情况应如何处理？ 答：如果出钞后没有及时将钱取走被设备回收后，若是本行具有有效信息的客户，自助设备监控团队会对异常交易，进行外呼提醒。客户如果向我行工作人员提出取款流程的疑问，则向客户介绍我行取款新流程，提示客户需要注意的事宜，并按照正常流程为客户办理错账业务，避免投诉。如果钱被下一位客户取走，并且客户要投诉。首先应安抚客户，介绍我行取款流程，引导客户进行报警处理，提示我行会积极配合警方进行事件处理。并及时上报总行风险岗。 七、ATMC运行中应注意的风险问题 2、客户在使用我行新取款流程后，由于不理解新流程造成的取款被吞钞或取款失败等问题，客户态度强烈要投诉我行，并且找来媒体对我行进行曝光。 答：首先应做好客户的安抚工作，对我行新取款流程进行介绍，并提示这样调整的优点。应对媒体记者应考虑其对我行的社会影响，应及时上报总行，请风险岗协助处理。 如分行在ATMC取款新流程试运行期间，发生投诉风险问题，请分行及时将事件发展如实上报总行风险管理岗。由风险管理岗对事件进行分析后给出处理意见。 总行风险处理岗联系人： 药明 电话 手机 房云鹏 电话 手机 六、 ATMC运行中应注意的风险问题 谢 谢！ 中国光大银行电子银行部 地址：北京市西城区复兴门外大街6号 客户服务热线：95595 网址： 联系人：王璐 电话：010活本简单 * 第一部分重点介绍一下改造后整个菜单的整体规划 * * * * * * * * * * ATMC功能优化培训 具体方案 第一部分：菜单规划 第二部分：功能流程优化 菜单设计规范 1、“退卡键”置于右下角的8号键 2、“返回上级”置于左下角的7号键 3、常用金融类菜单置于右侧 4、常用非金融类菜单置于左侧 ①② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 等待页面 新增“操作指南” 按卡类型显示不同的菜单 本行借记卡 本行信用卡 存贷合一卡 他行卡 改造后菜单－借记卡 改造后菜单-信用卡 改造后菜单-存贷合一卡 改造后菜单-他行卡 具体方案 第一部分：菜单整体规划 第二部分：功能流程优化 一、取款流程改造 我行日均吞卡500张左右，由客户自身原因造成超时未取的情况占90%。 为解决吞卡给客户带了的不便，及降低银行为解决吞卡付出的成本，在保证客户资金安全的前提下，对取款流程进行部分优化，先退卡，后出钞。 一、取款流程改造 1、客户选择“取款”功能，输入取款金额； 2、屏幕提示是否打印凭条，客户进行选择； 3、系统挖钞，将准备好的钞票推至出钞口（shutter口），但暂不出钞； 4、屏幕上提示客户选择下一步操作： (1)“取钞后继续交易”，选择该按钮后，进行出钞，后返回主菜单； (2)“取钞后结束交易”，选择该按钮后，将先退卡，待卡片被取走，系统再出钞。 一、取款流程改造 一、输入金额并确认金额（提示手续费） 本行卡 他行卡 信用卡 一、取款流程改造 一、取款流程改造 一、取款流程改造 加入语音提示： “卡已退出，请先取卡，再为您出钞” 加入语音提示： “钞票已出，请取走您的现金” 一、取款流程改造 加入语音提示： “钞票已出，请取走您的现金” 新方案优点： 1、不增加原有客户的操作步骤。 2、流程上引导客户，强制取卡，应能大幅降低吞卡量及因客户忘记取卡带来的资金风险。 3、保留提供“继续交易”的主动选择权，不影响客户体验 一、取款