回访管理标准作业规程资料.docVIP

中 南 顺 驰 物 业 编号 SW-ZY-KF-003 名称 回访管理标准作业规程 版本 A/0 第 PAGE 1页共3页 编制 张军 更改 张延 审核 李会娟 批准 方志刚 生效期 2006 回访管理标准作业规程 1.0 目的 为了规范回访工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保服务工作质量，特制定本规程。 2.0 适用范围 本规程适用顺驰物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。 3.0 职责 3.1 项目经理负责重大投诉的回访工作，并监督回访工作质量，检查回访情况。 3.2 各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。 3.3 客服中心接待人员负责一般回访工作。 4.0 程序要点 4.1 回访的时间安排及回访率。 4.1.1 10万—15万平方米管业面积，回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。 4.1.2 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。 4.1.3 维修回访，应完成本月维修量的50%。 4.1.4 特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。 4.2 回访人员的安排及回访方式。 4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责，其他员工给予协助。 4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。 4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等