美容院服务流程机制.pdf

美容院服务流程机制 美容院服务的流程机制包括： 值岗→接待→咨询→填表→交接→护理前→护 理中→护理后→送客→回访→再次邀约 一、值岗（标准站姿） 每天从小到大或从大到小轮排，每人一小时站岗时要求佩戴绶带，白手套， 标准站姿 （左脚在前右脚在后呈字步。 双手重叠右手在上放于肚脐下一寸。 双肩 打开。轻抬下巴。保持微笑，见到客人来， 90 度鞠躬问好： “贵宾，您好，欢迎 ⅹⅹⅹ。”）交接时由上一班值岗人员提前 5 分钟提醒下一班， 在下一班到来之前 不准离开岗位。 二、接待 看见新客往店内走， 迎三步上前说： “贵宾，您好！ ⅹⅹⅹ欢迎您， 里边请。 ” （如果可以要提包）标准：走在顾客左前方， 右手轻扶顾客腰际， 左手指引方向， 开椅子： 您好，您请坐“ ”站到顾客对面做自我介绍 “您好，我是这里的高级美疗 师某某，请问怎么称呼您？ⅹⅹⅹ姐您好， 请问您喜欢喝纯净水还是花茶呢？, 好的，请您稍等一下, （左手托底，右手扶着杯柄， 勺子朝右， 侧端， 单膝下跪， 起身后退一步，再说： “姐姐，请喝糖水或花茶。”可以稍对糖水做出介绍）介绍 完，请您稍等一下，我去请我们的经理过来为您做详细的介绍 , ” 看见老客走进会所大门就要迎上前去，帮顾客提包或手上物品——“某姐， 您来啦！来到这里要让您达到全身放松的境界， 所以我帮您提包吧， 快里边请！” 三、咨询 1、新客 美容师请到经理后跟顾客介绍 :某姐，这是我们的某经理，我们某经理对中 医养生项目特别专业， 很多顾客都特别佩服她呢！ 某经理这是某姐！ 抬高经理身 份，让顾客重视经理的讲话从而增加成交机会。 经理咨询几项原则 （1）用心聆听（找出顾客需求） （2）有效发问（锁定顾客需求问二选一的问题，例：您是 …还是 …呢？） （3）准确分析（了解问题背后的问题，例：你们店开了几年了？） （4）正确回应（解决顾客心理的障碍） （5）占据主动位置（例：主动发问） 2、老客 （1）老客不用美容师介绍 ,经理主动热情与老客聊天并了解最近生活（ 2 ）手诊 →把脉→开 处方。处方可以是准备开发的项目（增加业绩）也可以是已有 项目（增加耗卡） 。 （2）客不做处方上面开的新项目 ,经理进房间继续做背诊 ,说问题的严重性 ,增加 成交几率。 四、填表 几个重点必须填写 （1）手机号码（确保后期跟进） （2）职业（了解消费力） （3）需求（提前设计根据需求设计卡项） （4）生活习惯（让其配合辅助效果） （5）家居产品（了解对自己是否在意再次确定消费档次） （6）其他美容院在意的地方（扬长补短） （7）问平常哪里容易疲劳（解决最大需求） 五、交接： （注意细节）交接顾客特别之处，体现顾客的尊 贵 例：哪里需要加强 …哪里怕痛或怕痒 … 1、美容师与经理一起送顾客到房间。 2、进房间路过洗手间时询问顾客是否需要去洗手间，以免有些洗手间在外面的 进了房间又 觉得麻烦，如果顾客需要去洗手间的要帮顾客提包（体现细节服务） 。 六、护理前 1、房间，将顾客的首饰摘下来，放入首饰盒，带顾客更衣，告知顾客说 “我们的 毛巾是一次性更换， 有专业人员帮我们清洁消毒以及包装， 请您放心使用， 我的 头会偏向一边，您放心换衣服吧。 ”把紫色打毛巾撑开为顾客挡住身体，告诉顾 客有一次性胶袋可以装底裤，避免交叉感染。 2、询问顾客 “您需要洗