云南集团家客支撑研讨会云南公司汇报材料湖南.pptx

云南公司家庭宽带装维支撑 交流汇报;目录;云南：家客支撑工作以集团“i 家”行动，及公司“客户化、流程化、人本化”三化为指引，全体支撑人员主动转变观念，“网络围着市场转、市场围着客户转”开展基础能力提升工作。围绕“宽带营、装、维、服“端到端打造“服务标准、运维流程、支撑手段、队伍能力、运维方式” 五位一体支撑体系，支撑市场快速发展，截止11月宽带客户到达296.9万，年净增111.3万。截止集团10月通报，市场份额47%，净增份额96%，综合排名全国第一，电视客户规模达106.5万，年净增68万，和目客规模达11.18万户，云存储订购率达99%。;目标盘点（NPS）;目标盘点（集团宽带装维冲刺对标）;目标盘点（省内满意度）;目录;2017宽带支撑主要措施;1、服务标准提升先行、提升客户感知;1、服务标准提升先行、提升客户感知;2、优化运维流程，做透运维支撑;3、优化支撑手段，推进运维过程透明管控（1）;移动化投诉支撑：功能已上线，10月17日在线公司派单至综调系统。支撑装维录音、手机接收投诉工单，常见客户故障处理、竣工拍照上传、工单报竣等功能，投诉处理时效快速提升。 全省推广：11月综调系统共派发投诉工单37562张，目前全省已全面推广，一线装维使用感知大幅提升！;3、优化支撑手段，推进运维过程透明管控（3）;4、培育队伍能力、锻造优秀支撑团队（1）;4、培育队伍能力、锻造优秀支撑