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第二章 旅游公共关系主体与客体;Product; 咨询、调研、
代理、推介等 ;国家生产力发展水平、宏观经济管理体制、经济发展趋势;一、公众的概念与特征;区别：;整体性;二、公众的分类;二、公众的分类; ;3．根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次要公众两类
;4．根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公众、周期公众和稳定公众三类
;5．根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类;6．根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众;员工公众;案例：“IBM公司”的内部公共关系; “ IBM”取消了计件工资的计酬办法，而只期望每位员工都尽心尽力，这使员工保持了自身的尊严，使公司内的工作气氛非常民主。“ IBM”实行高工资和高福利措施，让员工产生优越感和自豪感，进入公司后就再也不想离去。
IBM公司推行“开门制”，公司设立了一条非同寻常的开明规定：任何职工如果感到自己受到了不公平的待遇，可以向主管经理投诉；如果得不到满意的答复，还可以越级上诉，直到问题圆满解决为止。该公司允许任何一个员工直接向总经理面诉苦衷；同时还设立许多意见箱，鼓励员工大胆提出改革意见，给予重奖。据统计，该公司每年收到的意见卡有10万张之多。;社区公众：利益相关者;一家典型的制造公司的“公众”图;课堂思考：;四、公共关系的工作程序;第三节 旅游组织公关工作内容;信息采集存储中心——耳目
对外宣传中心——喉舌
环境监测中心——侦察兵
趋势预测中心——智囊团、思想库
公众接待中心——桥梁、纽带
全员公共关系意识培训中心——教育者;公关部设置模式：;部门兼职型;部门并列型;高层领导直接负责制;员工公众;（二）影响员工关系的因素;（三）员工关系的处理;股东:; 所谓顾客关系是指社会组织与其产品（物质产品和精神产品）的购买者和消费者之间的关系。
顾客关系的处理
（1）树立顾客至上的观念
（2）为顾客提供优良服务和优质产品
（3）妥善处理各种纠纷，认真对待顾客投诉
（4）正确引导顾客消费
（5）拓宽与??客沟通的渠道
;政府：;政府关系的处理：;社区关系：;名流公众：;国际公众：
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