陈毓慧税务《转怒为喜-纳税人抱怨投诉与矛盾冲突处理技巧》.docVIP

服务营销专家·陈毓慧老师系列课程 PAGE PAGE 14 凡事正面积极； 凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！服务营销专家 陈毓慧老师与您共勉！ 税务 《转怒为喜-纳税人抱怨投诉与矛盾冲突处理技巧》 陈毓慧老师主讲 【课程对象】：税务系统办税服务大厅的一线正、副股长 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉及矛盾冲突处理的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 第一章、服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 （一）、情感处理三步曲 （二）、对方最关心的是什么 （三）、进入对方心理舒适区 （四）、面对纳税人激动如何引导 （五）、如何与纳税人沟通时插入自己的话 （六）、如何引导纳税人的思维 五、纳税人引导技巧 (一)、入门版：直接陈述引导 (二