酒店前台实习心得.docVIP

2019年酒店前台实习心得 　　 　　周一 ? 　　 　　今天是我来酒店前台的第一天，我觉得这样的实习对于我来说很有意义，作为一个刚刚接触酒店行业的新人，只有深入一线岗位，才能帮助我更快的了解我们公司的产品，牢记公司的服务理念，为今后的工作开展助力。 ? 　　 　　从一个工程人蜕变成一个酒店人，未来的前景是充满期待与理想的，希望自己能在酒店行业里发光发热。一个角色的转变，需要勇气也需要努力。过去在工程岗位中，我总是对下属单位呼来喝去，而现在作为服务行业的一员，我必须转换思考与做事的方式，带给顾客优质的服务，早上一件事让我印象深刻，一名顾客将耳钉落在了房间，给酒店前台打电话，我们要做的第一件事就是安抚顾客情绪，安排客房帮他寻找，找不到还要详细的给对方汇报实际情况。只有用良好的态度以及实际行动，才能获得顾客的谅解，避免公司的形象受到损害。下午在精品店我学会了做房卡，帮前台同事做了许多房卡，做房卡看似简单，但是要核查好入住天数，以及房间号，做好后再核查一遍，避免造成不必要的麻烦，这样简单基础的工作让我能踏实下来做事，一屋不扫何以扫天下？不积跬步无以至千里！ ? 　　 　　顾客就是上帝，这样的思想将牢记于心，在我未来工作的开展中，也会成为我的工作准则！ ? 　　 　　周二 ? 　　 　　今天是第二天的前台工作，我被安排到了夜班过夜审，夜里值班事情虽少，但是人非常疲劳，夜审的报表也比较繁琐。一开始我被安排在一期，有一段时间的客人非常多，大概同时有五六队的客人，我与另一个前台同事忙的手忙脚乱，苦不堪言，客人有些不耐烦的还要对我们呼来喝去，我只能安抚他们的情绪，一边加快手中的速度。但是我觉得收获也很多，我学会了发电子停车券和电子早餐券，分清了什么样的顾客才可以发早餐券。还熟练了房卡的制作与身份信息的登记。另外我知道了如何查询客人的会员信息，懂了什么叫做预授权。 ? 　　 　　后来我被安排到了二期夜审，夜审又饿又累还有点冷，我深深体会到了前台同事的不容易（暗自庆幸自己不是前台）作为一个前台，得把自己在岗期间的收入算清楚和财务交接，得分清现金收入与刷卡收入，分清纸币与硬币，刷卡收入得有单子一一对应。另外，还得在电脑上对照每个房间审一下预授权是否能盖住已消费的房费，如果预授权不够的还要及时催促交款。 ? 　　 　　我发现一些问题：1.顾客经常把网上预订的湖滨店与精品店弄混，走错地方，是否可以在网上的信息注明是1号楼还是9号楼?2.两个店的房卡会混在一起，不是一个系统的却不能通用，是否可以用明显的标志区分两种房卡。3.客人对电子券接受程度不高，能否可以主要发纸质券（发纸质券能明显提高工作速度）。 ? 　　 　　周三 ? 　　 　　今天是第二个夜班，连续两个夜班已经让我精力有些跟不上了，深感疲劳，我也理解到了前台工作的艰辛。对于前台工作，今天的收获有：知道了有客人要续住的话，必须先注销房卡再重新做一张，如果直接修改延长时间容易导致记录混乱，无据可依。 ? 　　 　　对于早餐券，一定要写清日期，分清颜色。会员客户会员本人才有早餐券。 ? 　　 　　对于不是会员的客户，可以推销我们的会员卡，把实惠和对方说清楚了。告诉他不办会员不合算。 ? 　　 　　建议能否统一对停车场的走法进行统一说辞，客人对于卖场停车场很难找到，可以想个清晰明了的说辞更好的服务客户。 ? 　　 　　周五 ? 　　 　　今天是前台学习的最后一天，几天看来，前台的工作是最辛苦最枯燥的，稍有不慎可能还要自己垫钱赔偿。今天我学会了从电脑上看网上ota预订的顾客，每次接到新订单一定要记得做进预订一栏里，如果客人到店后没有发现预订，可以到专用的网站上订单查询。 ? 　　 　　我还学会了开增值税专用发票，专用发票与普票的区别就是普票只需要公司抬头，专用发票还要税号，开户行，开户账号等。 ? 　　 　　晚上临近下班时，来了几位德国的客人，前台同事没有办法与其交流，翻译软件又不是很好用，这时候发挥我小小的价值的时候就到了，我示意对方可以说英文。听力正好是我英语最擅长的一块，对方在说时我飞快的在脑海中翻译，终于明白了原来对方想把手机寄存在前台然后会有另一个同事来领，我让他把同事姓名留了下来用来与护照核对。总之还是很有成就感！ ? 　　 ? ning:0.0000pt;