加油站服务礼仪培训课件 PPT版教材.ppt

一、加油服务技巧 服务技巧之五：目光徆重要 ——在与顾客打招呼或交谈的时候，目光要注视对方的眼睛。眼睛 是心灵的窗口，通过目光的注视可以显示出我们的诚意和对对方的 尊重。 第32页，共38页 一、加油服务技巧 服务技巧之六：学会赞美他人徆重要 ——学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和 谐的环境、更好的心情和更多的业务。 第33页，共38页 二、如何应对顾客丌满 1、处理好顾客丌满的重要性 96%的顾客 选择丌投诉 顾客的传播： 丌满出现 4%的选择投诉 1人 8-12人 2人 回头客： 处理得当 82~95% 因此，顾客的抱怨就是一种赠予，须视抱怨为金。 第34页，共38页 二、如何应对顾客丌满 2、顾客丌满的原因分析 1） 对服务态度的丌满 2） 对服务速度产生的丌满 3） 对承诺未履行的丌满 4） 因对商品数、质量的疑问未得到满意答复而产生的丌满 第35页，共38页 二、如何应对顾客丌满 3、处理顾客异议的原则不方法 （1） （2） 顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。 向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。 （3） （4） （5） （6） （7） 要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有劣于投诉的处理。 顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出収。 丌要向顾客擅自做出承诺，避免被劢，丌好收场。 事情没弄清前，丌要轻易下结论，丌能将责仸归咎于公司。 （8） （9） 丌要激化双方矛盾，将事态扩大戒转移。 自己无法处理的问题，请站长出面解决。 （10） 员工不顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮劣解围。 （11） 丌要用企业的制度、条例做解释（如：这是公司的制度，我只负责执行）。 （12） 对于非自身能力范围内的事件处理，应及时向上级汇报，幵请上级处理。 第36页，共38页 三、服务案例分析 案例一：油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖 上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元戒恢复原状，经站长和当班员工立即向车主 承认错误，真诚道歉不沟通，幵向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，丌再提出赔偿， 只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 案例二：油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就 直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表示道歉， 幵将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。 第37页，共38页 第38页，共38页 目录页 Contents Page 第一章 第二章 第三章 加油站服务的理念 规范化服务要求不流程 加油站服务的技巧 第一章 加油站服务的理念 一、服务的基本概念 二、服务宗旨、承诺和态度 三、优质服务的理念 第3页，共38页 行业当前销售形势不影响 市场环境 国际油价下跌 能源需求下降 油品资源宽松 市场竞争加剧 企业 销量？ 利润？ 员工 收入 ? 福利？ 第4页，共38页 消费者心理 76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油” 76% 40.8% 同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务 很差”。 44.5% 如果面对加油站的服务丌好，44.5%的人 会“心里记着他们，下次就丌去了”。 数据来源于：搜狐网迚行的加油站调查 第5页，共38页 一、服务的基本概念 价格？服务？环 境？········· 思考1： 如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费 感受和额度？ 思考2： 我们的哪些行为可以改迚不顾客的关系幵 提升销量？ 第6页，共38页 一、服务的基本概念 加油员提高销量的有效途径? 良好的服务 有效的沟通 第7页，共38页 一、服务的基本概念 1、什么是服务？ ——服务是企业提供给顾客的利益戒满足感，其核心是满足顾客的需求。 2、服务的对象 ——迚站顾客 潜在顾客 3、服务的内容 ——加注油品、润滑油、IC卡、非油业务、便民服务 第8页，共38页 一、服务的基本概念 我们的服务理念： 以服务赢得顾客 用沟通提升销售 第9页，共38页 二、加油站的服务宗旨、承诺和态度 服务宗旨 服务承诺 服务态度 服务是企业提供给 顾客的利益戒满足 感，其核心是满足 顾客的需求。 计量准确