Q_152131cbehxys001-2017陈巴尔虎旗联社文明规范服务考核办法企业标准.pdf

陈巴尔虎旗农村信用合作联社 文明规范服务工作考核办法 第一章 总 则 第一条 为更好的开展陈巴尔虎旗农村信用合作联社的 文明规范服务工作，提升员工服务能力，提高整体服务水平， 树立良好的社会形象，根据 《内蒙古农村信用社文明规范服 务手册》等有关规定和制度，特制定本办法。 第二条 本办法所称营业网点服务 （以下简称网点服务） 是指本系统所属营业网点服务人员，为客户提供的各类金融 服务。网点服务范围主要包括柜员服务、营销服务、大堂经 理服务、客户投诉意见处理等，网点服务规范包括服务行为 规范、服务场所管理规范、客户投诉管理规范、网点服务基 础管理等方面。 第三条 网点服务管理主要包括网点规范服务组织管 理、服务人员管理、服务场所管理、客户投诉管理，以及网 点服务工作的检查、督导和奖惩等方面。 第四条 本系统网点服务管理工作遵循 “统一领导、统 一标准、分级管理”的原则。 “统一领导”是指由陈巴尔虎旗联社统一部署和推动联 社机关和各社部网点优质服务工作的开展； “统一标准”是指由联社制定全辖统一的网点服务管理 制度和服务规范； “分级管理”是指联社机关和各营业网点负责人各司其 职，对其部室及各网点文明服务日常管理负责。 第二章 组织管理 第五条 决策机构。联社文明服务管理工作的决策机 构为联社服务领导小组。该领导小组由主管领导任组长，小 组成员由工会、党建办、业务发展部、人力资源部、稽核监 察部、综合办公室等部门负责人组成；各营业网点服务管理 工作的决策机构为网点相关负责人 （自行成立领导小组）。 第三章 考核内容 第六条 文明服务语言 一、柜员接待客户时必须使用规范的文明用语，做好举 手礼 （要求动作自然，当出现客户积压现象时举手礼可以不 做），做到 “来有迎声、走有送声”。接柜时必须说 “您好”， “您办理什么业务”，客户离开时必须说 “请问还有什么可 以帮到您”、“请慢走”或 “欢迎下次再来”(如遇熟悉的客 户，不一定非要文明用语，但也应来有迎声、走有送声，) 漏说一处罚款50元；办理业务过程中与客户说话时要带“请” 字，比如要求客户签字时要说 “请您签名”，索要证件时要 说 “请出示您的身份证”，不符合要求的每次罚款200元； 不规范的每次罚款50元。 二、杜绝使用服务禁语，发现使用服务禁语，每次罚 款200元。 三、与客户说话时，语气要平和、适中，不准用不耐烦 的腔调，不合规的每次罚款200元。 四、遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、谩骂时要克制忍 让；当与客户发生矛盾时，要得理让人，不能激化矛盾；无 论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵，展现信合人的道 德情操和良好素质，提倡微笑服务。做不到的每次罚款200 元。 第七条 职业服务形象 一、柜员上岗必须按要求着装、佩戴胸牌，并将桌牌 摆放在柜台的固定位置上，不符合要求的每次罚款100元。 二、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐，上班时 不允许穿拖鞋，应穿深色皮鞋，（依据陈巴尔虎旗农村信用 合作联社优质文明服务规范化管理办法为准）不符合要求的 每次罚款200元。 三、男员工不得留长发，不剃光头，不留胡须；女员工 留有长发的不散发，（依据陈巴尔虎旗农村信用合作联社优 质文明服务规范化管理办法为准），不符合要求的每次罚款 200元。 四、不准戴有色眼镜从事工作，不准佩戴过多或过于耀 眼的饰物，不准戴手镯，不准光脚穿凉鞋，女员工不得浓妆 艳抹 （依据农村信用社文明规范服务手册为准），违反一次 罚款200元。 五、坐姿要规范，坐直，两手不得搭在扶手上，杜绝不 应有的小动作，做不到的每次罚款200元。 第八条 服务纪律 一、不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保 守客户秘密，维护客户权益，严格执行业务操作规程，按规 定处理业务，做不到的每次罚款200元。 二、对外营业窗口要提前10分钟做好营业前准备工作， 确保营业窗口按时营业，不准在办理业务中临时找东找西， 影响工作效率，准备不充分的每次罚款