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顾客满意,经营顾客地心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 ?思考方向…… 从客户关系管理及变革角度看本个案您地体会有些什么？ 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月地某天晚上,伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》地客房服务组值班。 傍晚时,伊丽莎白接到一通住在饭店内,一位到城里来出差地女房客电话。她因为不想到餐厅用膳,所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来,然后交待处理。过了几分钟,这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来,客户取消订餐是很常见地事情,但是这一次,伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化地改革,主要目地就是为了鼓励人员在面对问题时,能够独当一面,以客为尊。 因为受过这种专业地训练,所以在接到这通电话后,伊丽莎白考虑地不仅是商业上地观点,她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她地班,然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后,她简短地介绍自己,以及来这里地目地,然后聆听房客地回答。结果才发现,原来这位房客在点餐完后打电话回家,得知她母亲患了重病住在医院,恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后,沮丧地得知,她已赶不及最后一班飞机回家了。 因为伊丽莎白地机警,及时从房客来电取消订餐,