提供高效的接待服务.ppt

* 好记性不如烂笔头 要做好充分的材料及资源的准备 协调好其他相关的部门 要安排好合理的工作程序 本技巧点睛之笔 不做好准备工作不仅无助于工作的完成，搞不好起到负面的作用。 准备工作做得越充分，越细致，任务就会完成得越顺利。 任何一个工作都离不开其他同事的支援与配合。 跟催 技巧七 高效的服务离不开督促！ 金 句 在每个部门里要有自己的朋友 跟催要掌握节奏 要考虑工友的工作的具体情况 注意语气 有机会的话要多称赞他 本技巧点睛之笔 服务员负责对客人服务，因此有责任督促其他工序高效完成工作。 客人在享受服务时，是一个整体，一个团队在为他工作。 服务员跟催的越得力，客人的意愿就能越好地转达。 技巧一 端正心态是关键 技巧二 责任意识最重要 技巧三 服务的利他意识 技巧四 白手套服务从你到达的 那一刻开始 技巧四 “关切不足”影响服务 四、提供优质服务 端正心态是关键 技巧一 金 句 心态影响能力，心态影响心理 过桥试验 心态影响能力 九个人过桥的试验 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。 死囚试验 心态影响生理 死囚试验 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。 为谁工作？ A、心态，会影响你的思维与未来： 三个彻房工人对自己工作的不同回答 B、真正将每份工作都看作是为自己工作： 老建筑工作盖最后一栋房子 C、别只将自己局限在自己的圈子里 “我是穷人”的故事 D、珍惜现在的工作 潘虹采访录 责任意识最重要 技巧二 金 句 有责任敢担当的人，才有未来 案例 五国人民找针 牙科医生 剪草工人 服务的利他意识 技巧 三 金 句 生活中要有利他“习惯”， 工作中才会有利他意识 一个人如果生活中没有利他的习惯，工作中不会将客人当作他的利他对象。 要有利他意识的案例 上下楼梯（服务的意识） 楼梯转角让位的意识 日韩公司开会倒水/茶——不是排他，是养成利他习惯 提同仁招呼客人（后台的利他意识） 大堂摔倒的孩子 白手套服务从你到达的那一刻开始 技巧四 金 句 任何服务您宾客的地方，都应有服务意识 白手套，代表礼貌； 白手套服务——优质应该从你到达的那一刻开始； 案例 宜昌酒店机场接我/南康酒店 错误的服务：替客人拉门还在谈笑（客人在十米以内就不能在讲话） 在餐厅装电视声音太大（耳机） 医院的缴费统统在一楼 错误的服务： 照本宣科的服务，不是真正的服务 替客人拉门还在谈笑（客人在十米以内就不能在讲话） 牺牲别人的服务，不是优质的服务： 在餐厅装电视声音太大（耳机），不是大家都喜欢很大声 别让“关切不足”影响服务 技巧五 金 句 随时关注别人的需求、状便、不便、 痛苦、问题，才能真正做到优质服务 案例 1、用会议室培训，关注灯光音响与问都不问 进入大堂，服务员是否迎接问候 2、门口没有服务员拿行李 3、客人晚上12：00还没吃饭（龙岩的一个政府宾馆） 4、邻房的客人打牌很吵（厦门悦华酒店：因为客人很吵，为余 先生换房。府谷秦新汇酒店） THE END VC（Vacant Clean ）空房 2、 VD（Vacant Dirty）走客房 3、 OD（Occupied Dirty）未做住客 4、 OC（occupied clean）已做住客 5、