我们要从海底捞学什么？.ppt

所谓特色就是你比别人多了那么一点点 * * * * * 为什么说细节是设计出来的。 我们需要怎样的细节。 “细节”是体现悉心服务的加分项，“细节”是需要根据我们的服务，结合成本预算，经过反复研讨论证而来。“细节”设计应具备几项关键因素： 案例1、在日常工作中，要求大家格外给予一个指引，一个小的坚持，一份厚重的关爱。 案例2、一句“无意”的话，换来一个惊喜。 * 如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续—王石 好的制度一定建立在员工认同并能起到激励员工的基础上。 害的制度是为保障企业与员工共同发展。 如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。 避免用单一的亲情与温情打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效，但难以持久——因为人能被蛊惑一阵子，很难被蛊惑一辈子。 * 如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续—王石 好的制度一定建立在员工认同并能起到激励员工的基础上。 害的制度是为保障企业与员工共同发展。 如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。 避免用单一的亲情与温情打动基层员工，近似于一种软绵绵的洗脑方式。这种方法短期有效，但难以持久——因为人能被蛊惑一阵子，很难被蛊惑一辈子。 * 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。 授权制度： 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。 晋升制度： 创新制度： 一个创新奖励30元 应用推广创新人还有提成 以员工名字命名（包丹袋） 月度红黄蓝榜机制 对员工的关怀 给客户的惊喜 个人：被尊重的需要 企业：被尊敬的结果 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 讨论案例 1、幸福成就海底捞。 2、敢拼命的杨小丽。 3、我们可以借鉴什么？ 海底捞的应用 一：人性化前厅管理 其特点主要体现在三个方面：一是给予员工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。二是独特的激励模式，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。三是工作的独立自主权，使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。 二：标准化硬件管理 海底捞在全国已建成四个配送中心，为各地的门店服务。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。 快速复制、扩大的途径，并能保证服务品质的稳定和统一。 另外，在内部管理系统方面，为了有效提升企业管理水平，促进顾客满意度和员工满意度的提升，海底捞构建了一个高效的信息化平台来支撑企业的高速发展。从2006年开始分步实施ERP系统的建立，通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”完整的管理体系。 要形成激励→努力→绩效→奖励→满足并从满足回馈努力这样的良性循环，取决于奖励内容、奖惩制度、组织分工、目标导向行动的设置、管理水平、考核的公正性、领导作风及个人心理期望着多种综合性因素