服务中常见问题的应对.ppt

服务中常见问题的应对 一、如何提高服务效率 二、如何处理喝醉酒的客人 三、如何处理突然停电事故 四、如何处理宾客损坏餐具的事件 五、如何处理汤汁洒在客人身上的突然事件 六、发现未结账客人离开餐厅时如何处理 七、如何处理客人投诉 八、如何处理菜肴异物 九、餐厅打烊后，客人仍在用餐怎么办 十、如何服务不同类型的客人 十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办 一、如何提高服务效率 在餐厅服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。 有效的服务还包括：上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷热菜的质量；在一些需准备汤碗、刀叉、汁酱的菜未上前就应将配料、配餐具备好，不要等菜到时才手忙脚乱去拿。 有效的服务还表现在工作中的默契和衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，餐厅里的工作很多时是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”的服务。 二、如何处理喝醉酒的客人 （1）如果客人已喝醉，应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 （2）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 （3）如果该客人要回家，又是单个人的情况下，可考虑由保安部门安排人员陪同他离开。 三、如何处理突然停电事故 开餐期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃备用蜡烛。说服客人不要离开自己的座位，继续进餐。 马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其它一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意及暂不接待新来的客人。 在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用方便。 四、如何处理宾客损坏餐具的事件 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具是用餐时不小心所致。 所以餐厅服务人员首先收拾干净破损的餐用具；第二，服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；第三，要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与用合适的方式告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额。 五、如何处理汤汁洒在宾客身上的突发事件 汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。在处理这种事件时应有以下几种方法： 首先诚恳地向客人表示歉意。 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。 根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人再次道歉。 有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些水果等，以示对客人的补偿。 在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理。 事后在工作中作好即客培训。 若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。 六、发现未付账的客人离开餐厅时如何办 故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在的餐厅时： 服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。 在整过程中要注意礼貌，如果粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。 七、如何处理客人投诉 （一）投诉的起因与认识 1、产生投诉的原因通常有三个方面： （1）食品或饮料服务不及时或过快。 （2）食品质量不佳。 （3）服务态度令客人不满。 2、有关投诉数据 （1）96%的不满意顾客，不会向餐厅抱怨；而其中90%的不满意顾客不会再次光临；每个不满意顾客都会将在餐厅受到的不公正待遇通常会向9~11个人诉说。可见，不满意顾客对餐厅的影响之大。 （2）５４％－７０％投诉顾客如投诉得到解决还是回头购买。 3、你算过一个客人不满意的损失吗？ （二）投诉处理6原则 承认宾客投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 感谢客人的批评