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服务基础知识（技能） 第一节服务技能 一、托盘 在日常服务工作中托盘及端盘是传送菜品、酒水、餐具、帐单等的好工具及助手。 1、整理托盘： 将托盘洗净、擦干，在盘内垫上洁净的盘布，铺平拉正，在盘布上洒适量的水，防止物品滑动。 2、端托盘：端托时使用左手，左臂大臂与小臂自然弯曲成90度，肘部距腰约一扁拳的距离，掌心向上手成凹形，用五指和掌跟位拖住托盘，保持托盘平稳。行走时挺胸收腹，目视前方、托盘置于左胸前，另一只手背于体后。 3、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后顺序装盘；装盘的原则重的、高的，摆放到里面，轻的、低的摆放到外面。先用的放在外面，后用的放到里面。（传菜时，带汤汁的放到中间，不带汁的放到四周。） 4、起托：装盘后，应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于台面下方，掌心向上，右手将托盘拉出台面1∕3，用左手拖住盘底，在右手帮助下用力将托盘托起。 5、行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞。特别是托盘穿门时要小心，如果拖不动托盘，不要勉强，行走中如需急停，要学会消解惯性冲力，突然静止，则物品可能会使托盘失去平衡，可在急停时顺手向前略伸减速，另一只手及时相扶即可平衡。 。 6、卸盘：卸盘时，左手托盘注意保持平衡，用右手取物件放在台上或直接递给服务人员、递给宾客。（某些场合和某些物件可用托盘 将所之物递于客人自取。）当盘中物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。必要时需将托盘先放在台上或其他空桌上，在用手端送菜品或其他物品 二、斟酒 1、斟酒前; 检查（瓶体、卫生、日期） 2、展示酒水 姿势、语言、 3、斟酒 握瓶： 右手叉开拇指，四指并拢，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。 斟倒酒水： 从主宾开始，按顺时针方向绕桌斟倒 ； 距杯口约1CM左右，将酒液轻轻注入杯中； 运用手腕的力量； 倒酒、压腕、旋转酒瓶45度； 使用托盘 分为捧斟及桌斟； 白酒斟八分满，啤酒2/3酒液，1/3泡沫，红酒1/2满， 客人特殊要求时以客人为标准。 斟茶 1、冲茶时对不同的茶要求用不同的水温，一般说来，红茶、绿茶、乌龙茶用沸水冲泡还是较好的，可以使茶叶中的有效成分迅速地浸出。某些嫩度很高的绿茶，如龙井茶，应用80℃～85℃的开水冲泡，使茶水绿翠明亮，香气纯正、滋味甘醇 2、斟茶站在客人的右侧,右手握住壶把，左手扶壶盖。距杯口约一厘米，将茶水缓缓注入杯中，斟茶时，应该遵循先长后幼，先宾后主，先女后男，先重点后一般的服务顺序。茶斟完后，将茶壶放在餐台上，壶嘴不可对着客人。茶水斟倒以七分满为宜。 3、一壶茶最多只倒六杯，斟茶时还要使用服务提示语言。茶凉时询问客人意见及时更换热茶。 上菜 1.上菜的操作位置，一般为左上右撤，即：在副主陪的左边或右边上菜，而从其右边撤菜。 2.上菜的程序：上菜的程序归纳起来是：先冷菜后热菜、先咸后甜、先佐酒菜后下饭菜、先荤菜后素菜、先优质菜后一般菜、先干菜后汤菜、先风味菜后清淡菜、先点心后水果。 3.上菜时，右手四指拖住盘底，大拇指接触盘边最小为宜，左手后背，（大宗菜品可用双手拖住）将菜品轻轻的放在转盘上，据转盘边约2厘米的距离，四指指肚，轻轻拨动转盘，将菜品转至主宾与主陪之间。菜上桌后,要面带微笑,运用和谐的手势,话语柔和,报菜名并介绍菜品的营养价值。 4.上菜时要注意盘子的互相搭配，冷热荤素颜色的相互匹配。（注意1居中、2直线3三角形、4四方形、5梅花6六棱形）的选型摆放。各客菜品(每人一份)要从主宾开始顺时针进行上菜。特殊菜品如：带佐料的应先上佐料，置于菜品左上方；拔丝地瓜应配带一份凉开水；汤羹菜品应配带分汤勺或使用小碗分好后给客人送上。菜齐以后要告诉客人。 5.上菜时还应注意上整鸡、整鸭、整鱼时应注意“鸡不献头，鸭不献掌”整鱼鱼头冲向主宾以示尊重。上菜前还应检查菜品的质量，有无杂物，有无异味，器皿有无破损等。 6、盘式层次、 7、位菜 分餐 1.分菜的工具 　　中餐分菜的工具：分菜夹(服务夹)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺、不锈钢刀、叉、勺等。 分菜的方法 　(1)端托分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。要求分菜盘与桌面平行。 　(2)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。  (3)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘或小碗中，并将各个餐盘或小碗放入托盘中，将菜托送至宴会桌边，在客人右侧，用右手放到客人面前。 备注：分派时，要掌握其数量，要分派均匀。切勿将同一勺、同一叉的菜肴分给两位客人。分餐完毕后，要剩余十分之一以示富余。 口布折花 餐巾折花，要求用七种手法（叠、