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电话礼仪与沟通技巧 主讲人：王 岚 2012.1.3 目录 第一章 认识电话 第二章 电话礼仪 第三章 电话六大要诀 第四章 声音美容 第一章 认识电话 一、电话是谁在何时发明的 二、电话机的构成 1、电话是信息沟通的工具 2、电话更是朋友 电话礼仪の接听电话 一、迅速接听 二、接听姿势 三、主动问候 四、询问有什么需要帮助 电话礼仪の拨打电话 一、事先策划（5W） 二、如何正确拨打电话？ 1、确认拨打的电话是否正确 2、表明身份 3、表明目的 4、确认对方是否有时间接听电话 电话六大要诀 一、确认对方身份，用姓氏称呼对方 二、一心多用原则 三、复述来电要点 四、给对方优先选择的权利 五、感谢祝福 六、适时挂机 声音美容 一、腹式呼吸与发声 二、微笑的声音 三、正确的姿势 四、适当的语气 五、使用敬语 六、速度适当 * *