加油站文明用语和忌语.doc

加油站文明用语和忌语 3.1 文明用语 ● 您好! ● 欢迎您! ● 欢迎光临! ● 贵姓?（请问您尊姓?） ● 请! ● 请坐! ● 请用茶! ● 对不起! ● 请稍候! ● 谢谢您! ● 谢谢您的关心! ● 感谢您的信任和支持! ● 辛苦您了! ● 真是麻烦您了! ● 请多提宝贵意见! ● 欢迎您再来! ● 再见! ● 规范接听电话“您好，这是中国石油××加油站，请问您有什么事儿?” ● 还需要我为您做什么吗? ● 请问您找哪一位? ● 请问您有什么事? ● 我能为您做些什么? ● 不客气。 ● 请走好! ● 请拿好! ● 请注意安全! ● 您觉得怎样? ● 有什么要求请尽管提! ● 对不起，让您久等了! ● 请您点一下，看是否有错？ ● 请您在这儿签个名! ● 请核对一下! ● 对不起，打扰您了! ● 给您添麻烦了! ● 实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的。 ● 真不好意思，让您白跑一次。 ● 谢谢您的合作。 3.2 服务忌语（括号内为正确应答） 1．有人求助时 ● 这是你的事，与我无关。（我尽力而为吧!） ● 我没空!（我会想办法处理的!） ● 我正忙着呢!（待我处理好手头的事情，我再来帮您!） ● 愿找谁找谁去!（你去找他试试看，不行我再想办法，好吗?） ● 让领导来找我。 2．有人询问时 ● 我怎么知道!（对不起，这事我不太清楚，要不，我给你问问?） ● 我不是告诉你了吗，怎么还不明白!（对不起，可能是我没说清楚，我再给您讲一下。） ● 你怎么这么麻烦! 3．非工作时间，客户上门办事时 ● 还没上班呢，出去等去!（对不起，请您到外面等候，我会立即给您办的。） ● 有事上班再说!（对不起，请稍候，我马上给您办!） ● 别进来，下班了! ● 你怎么不早点来! ● 你们还让不让人下班了! ● 买不买，不买让开!（先生/女士，请问您买吗?如果不买能否让一下后面的人?） ● 以后想好了再来!（先生/女士，别着急，您好好想一想再说。） ● 急什么，慢慢来!（请稍候，马上会轮到您的。） ● 没看我正忙着吗!（对不起，请等一会。） ● 后面排队去!（对不起，请您按顺序排队。） ● 我怎么了? ● 等着吧! ● 靠边点! ● 关门了，明天来吧! ● 急什么! ● 叫什么! ● 怎么不早说! ● 快点，快点! ● 没零钱，找不开! ● 你怎么这么唆! ● 你自己搞错了，怪谁?（对不起，也许您记错了，这样吧，能否……） ● 没有!（对不起，这种货暂时没有，我们会想法进一些，到时会通知您的。） ● 没办法!（对不起，我们一起再想想办法。） ● 别乱动，行不行?（对不起，小心弄乱了，我帮你拿。） ● 不买拉倒!（先生/女士，如真没合适的，能否下次再来看看?） ● 自己看! ● （填单有问题时）你爱怎么填就怎么填! ● 不是跟你说了吗?怎么还问? 4．接电话时 ● 干什么?（您好，请问有什么事?） ● 我不管这事!（对不起，我给您找分管这事的先生/女士，请稍等!） ● 不知道!（对不起，这件事我不太清楚，要不，我帮你问一下再告诉您?） ● 管事的人不在!（对不起，分管这事的同志暂时不在，请过会再打来。） ● 不在!（对不起，他不在，有事跟我说，我负责转告，行吗?） ● 你有完没完! ● 你烦不烦! ● 谁知道他在哪里!（对不起，我找过了，一下子找不到，等他来了我请他打电话给您，行吗?） 5．在单位与陌生人相遇时 ● 喂! ● 你是谁?（对不起，请问贵姓，有什么事?） ● 你要干什么?（对不起，请问有事吗?） ● 你是哪里的?（对不起，请问您是哪单位的，有事吗?） ● 那不是吗! ● 你问我，我问谁? ● 喂，叫你呢! ● 没事快走开!（对不起，我们正工作，您如果没事，能否暂时离开这儿，谢谢!） ● 你自个找去!（对不起，我手头有急事马上处理，无法带您去，请您自己去找一下，好吗?） ● 别妨碍我工作!（对不起，我正有要事处理，咱们下次再谈，好吗?） 6．与人交谈时: ● 你（你们）算什么! ● 你们怎么能和我们比呢! ● 你怎么连这个都不懂! ● 你听清楚了! ● 走着瞧! ● 你们当心点! ● 你们单位是不是尽是你这种人? ● 少来这一套! ● 算了，说了你也不明白! ● 和你没有什么好说的! ● 行了行了，我不想再见到你! ● 就这样了，你走吧!（就这样，没事您请便吧!） ● 最近混得怎么样?（请问，最近在忙点什么?一切可好?） ● 以后，最好别来烦我! 7．客户提意见时: ● 怎么又是你啊! ● 我有什么办法!（对不起，这事我可能做得不太好，以后我改进。） ● 这不关我事!（对不起，我有一定责任，请您原谅。） ● 我就这个样，怎么啦? ● 我整天忙，又没多拿一分钱! ● 你没事找事啊! ● 你吃饱