第七章 旅行社接待.pptVIP

一、什么是导游服务 导游服务是指导游人员代表旅行社接待或陪同游客旅行、游览，并按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。 二、导游服务有何特点? 三、导游服务的原则 1、满足游客需求的原则 2、讲究效益的原则 3、按合同办事的原则 4、合理而可能的原则 一、旅行社接待业务的流程 第一步：接待准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 作好其它方面的准备(物质\心理\知识准备) 第二步：实施接待 1、迎接旅游团（注意称呼、问候及致欢迎辞） 女士们、先生们---- 欢迎各位来到深圳。首先请允许我代表深圳国际旅行社对各位的到来表示热烈的欢迎，并祝愿大家深圳之行玩的开心，住的顺心，吃的甜心。 我叫※ ※ ※ ，来自深圳国旅，是各位深圳之行的导游。如果大家有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使大家旅行愉快。 这位是我的同事，杨先生，我们的司机，他将全程为我们服务，他的车号是粤B12345，谢谢！ 2、带领参观游览 简要介绍当地气候等情况； 下榻饭店概况； 游览活动安排； 必要的卫生、饮食； 安全购物等注意事项； 沿途风景、景点简介等。 3、其它服务 文艺活动； 购物活动； 风味小吃等。 4、欢送旅游团 致欢迎辞，是要给游客留下一个好的第一印象。而致欢送辞，则是要给游客留下永久的怀念，美好的记忆。 欢送辞的四要素： （1）依依惜别 （2）感谢合作 （3）征求意见 （4）期待再相逢 北京\纽约\东京的客人就要离开深圳家回（国）了，假如你是导游，请致欢送词。 “各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相处了10多天，今天就要分别了。 十多天时间不算很长，但各位由南到北，由东到西，既观赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，对深圳（中国）有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，得到了大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此我由衷地感谢大家。 如果我有服务不周的地方，还请各位多多谅解。我们有幸这次相逢，深信将来还会有缘再会。最后，祝大家生活如意，身体健康！谢谢！ 第三步：作好团队的总结 处理遗留问题； 写好带团总结； 填写相关的陪同日志。 二、旅游接待中常见事故的处理 变更计划； 漏接(原因、预防、处理）； 误机（原因、预防、处理）； 遗失物品； 患病； 交通事故。 上海来深旅游的五十人团第三天碰上台风，因航班取消，不能如期去成都旅游，假如你是导游，应如何处理？ 想一想 ------证件丢失的处理 （一）旅游者的证件 1、外国人：外国护照、中国签证； 2、华侨：中国护照； 3、港澳同胞：港澳同胞回乡证或港澳同胞来往内地通行证； 4、台湾同胞；台湾同胞旅行证明； 5、中国大陆公民：居民身份证 6、中国公民出境旅游所持证件：中国护照、外国签证。 补 充 * 第七章 旅行社接待 * 本章提要---- 掌握旅行社导游服务的特点、原则以及旅行社接待业务的流程。 旅游接待中常见事故的处理。 第一节 旅行社接待概述 1、独立性强 2、脑体高度结合 3、服务差异性大 4、关联度高 想一想 四、导游员的管理 1、加强培训与考核，确保导游员的素质； ①职业道德的培训；②服务意识的培训； ③服务技能的培训；④语言能力的培训； ⑤专业知识的培训；⑥应变能力的培训； 2、实行合同管理，强化其责任感； 3、建立健全导游员技术等级评定制度。 1、旅行社为什么要聘请兼职导游员? 五、兼职导游员的管理 ①旅游的季节性； ②旅游者的特殊性； ③旅游市场竞争的长期性。 2、如何加强对兼职导游员的管理? ①建立档案； ②订立合同； ③质量保证金制度； ④导游例会； ⑤组织培训； ⑥导游员的等级评定。 导游员是否应该收取购物回扣与小费? 你觉得应如何处理这类问题?? 大 讨 论 1、旅行社与旅游购物商店建立协作关系，如与旅游商店建立“联盟”关系，旅行社保证将客源介绍到该店，该店除保证不出售劣质产品外，还应根据介绍的旅游者人数或购物量的大小给旅行社一定数量的佣金。 2、旅行社改革对导游员的管理。如提高导游人员的工资和报酬，实行分等定级制度，控制购物次数，加强监督检查，对于违纪者要予以重罚或全行业通报，不再录用。 六、导游员佣金与小费问题 举 例 海南省旅游业实行合法佣金制度！ ■工作指导思想?　　以2002年全国旅游工作会议和海南省委省政府关于整治旅游市场决定的精神为指导，依据有关法律法规，以整治旅游市场长期存在