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Q/150403 CFSYBSYLCZYH—2019 赤峰市元宝山玉龙村镇银行营业网 点文明优质规范化服务实施细则 第一章 总 则 第一条 为有效防范营业网点经营风险，维护银行和客户的 合法权益，增强网点综合营销能力，提升银行服务和品牌形象， 实现经营效益最大化，根据相关法规和我行服务现状制定本办 法。 第二条 本细则是我行营业网点文明服务水平、风险控制能 力和工作质量评价的重要依据，是衡量营业网点执行规范化服务 标准的标尺。 第三条 营业网点规范化服务由综合管理部具体组织协调 实施。 第二章 岗位责任 第四条 各营业网点按照 “业务发展与控制风险并重”的原 则，配足管理人员及操作人员，合理设置营业窗口。 第五条 综合管理部职责 1、综合管理部必须按时对营业网点服务情况进行检查。对 检查情况要有书面记载和书面报告。 2、综合管理部必须每季度对营业网点进行一次各项前台业 务、法律法规及各项规章制度执行情况的检查，以不断提高一线 柜台综合业务素质及服务水平。 1 Q/150403 CFSYBSYLCZYH—2019 第六条 网点负责人的工作职责 网点负责人负责网点营业现场的组织、管理、协调和实施工 作，具体职责如下： （一）管理工作 1、负责落实本细则的实施、定期检查评价工作，并做好记 录，落实有关整改措施。 2、负责营业现场及窗口服务管理工作。 3、现场组织柜台人员的产品知识和营销技能学习培训。 4、负责安排专人登记柜台人员业绩及考核，负责大堂经理、 大堂保安工作质量考核。 5、安排营业现场工作，提出各岗位应该注意的问题。 6、负责安排人员对本营业场所内外进行设施摆放、维护和 清理、保持环境卫生等。 （二）服务工作 1、现场负责网点的柜面服务工作。 2、督促落实首问负责制。 3、妥善处理大堂经理无法处理的客户投诉及营业大厅内各 类纠纷和突发事件。 （三）营销工作 1、指导大堂经理、客户经理做好网点现场产品营销。 2、指导员工做好现场客户信息的收集，尤其是VIP客户的 信息收集、分析和反馈工作。 3、负责安排分解、落实、完成营业网点的产品销售和其他 工作任务。 2 Q/150403 CFSYBSYLCZYH—2019 第七条 大堂经理的工作职责 1、受理客户在营业现场的各类业务咨询及投诉。 2、处理并告知柜面服务出现的紧急情况。 3、指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的客 户经理面谈。 4、合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料。 5、留意客户业务种类的变化。 6、接待贵宾客户，协助客户经理做好客户服务。 第八条 主管工作职责 1、开门营业前按操作程序启动计算机联机系统，检查机器运 行是否正常。 2、组织两名以上员工接款车，检查款包的完好性。要做到接 款包时：先接款包、检查，后签字；交款包时：柜台内柜员先签 字，后交款包。持枪押运人员必须站在柜台外，注视警戒柜台外 面动向，不得进入柜台内。 3、进行班前安全检查，记录考勤情况。 4、检查员工的业务操作、柜台服务，发现问题及时提醒， 监督改正。 5、及时帮助员工解决业务处理中出现的疑难问题，解决不 了的问题立即与行相关部门联系，给客户明确答复。做到“当天 问题当天处理”。 6、处理需授权的高级别业务时，坚持双人办理。授权时， 认真核对