常年顾问客户满意探讨.pptVIP

常年顾问客户满意探讨 主要内容 1、什么是客户满意 2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件 3、客户满意的案例分析 4、常年顾问模式实现客户满意的战术思考 1、什么是客户满意 客户满意 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视， 把这种好感铭刻在他的心里，从而成为企业的忠实的顾客 要点：必须根据不同的客户需求提供定制的服务 思考： 客户的真正需求是什么？我们有没有清楚的界定和了解？（我们需要深入了解客户） 客户这种需求我们能够提供吗？（服务能力和技巧问题，需要不断的培训和积累） 我们现在做的怎么样？以后可以做的更好吗？（清楚的认识自我，不断反省，不断总结和提高） 我们有什么好的办法不断的感动客户，从而培养忠实的顾客？（人是感情的动物，攻心为上，） 2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件 3、客户满意的案例分析 梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 　　傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 　　《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 　　由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 　　由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面 我们能够得到的启示 一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识） 站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机） 要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店） 合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适） 大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢） 公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊） 4、常年顾问模式实现客户满意的战术思考 公司制度建设方面： （1）快速反应机制的建立 当接到客户的定单后，必须在严格规定的期限内做出答复 前台定单接收者必须树立强烈的快速反应意识，一有定单，第一时间联系合伙人，确保定单能够在最短的时间内传到负责的顾问手上 顾问接到定单后，第一时间组建合作对象，同时需要搜寻客户资料，准备第一次试讲（这里就需要有一个顾问项目统计表，以方便合伙人与顾问安排人手，同时还需要有一个快速反应的支持平台资料收集平台的支持） （2）后台保障机制的建立 每一次顾问前往客户做咨询前，必须要召开一次研讨会，大家一起来研究可能出现的问题，保证咨询的质量 每次提交客户的解决方案，需要团队成员配合把关，同时要合伙人最后把关 定期研发新工具，不断充实前台顾问的工具库 建立客户数据库，不断收集客户信息，充分了解客户 公司制度建设方面： （3）相互配合协作机制的建立 每个团队必须要定期会诊，为他人团队出谋划策，解决问题 前台与后台需要密切配合，保证接单-做单-支持平台-最后把关者的和谐配合 遇有当事顾问不在现场，必须由现场人员记录并第一时间通知当事顾问知晓 （4）总结提高制度的建立 顾问每次项目结束后要做总结，针对问题及时改进和提高 半年度、年度需要做一次总结，涉及公司管理和项目等各方面 （5）学习型组织的建立 定期举行专题培训课程，由专门顾问承担 每个顾问需要在某一领域进行深入研究，并与团队分享 业务模式方面： （1）流程的科学性和合理性 每个顾问必须清楚知晓业务模式的流程，想清楚先做什么后做什么