全面解析万科集团客户关系管理与实践实战研图文精.docVIP

《全景解析万科集团客户关系管理与实践》实战研讨会 历史篇 从 0101年到 年到 年到050505年 年 , 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。 。 2001深圳金色家园事件 2002天津五大投诉 2003北京城花遗留问题 2004武汉四季花城垃圾场问题 2005大连工程质量群诉 2006 ? 希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程 历史篇 √ 有群诉的地方 有群诉的地方, , 很难找到满意的客户 √ 例如 例如::天津花园新城 天津花园新城020202年 年 , 因投诉两个月为售一房 历史篇 历史篇 基于以下主要原因设立了客户服务中心 中国建筑行业的整体实体质量较低 客户的威权意识不断提高 客户的威权意识不断提高, , 客户投诉量日益增加 随着住宅质量的提高 随着住宅质量的提高, , 公司赋予客服服务部门更多的使 命 , 更名为客户关系中心 投诉处理的负责部门 解决投诉问题的基础上 解决投诉问题的基础上, , 开展客户关系管理 推动忠诚度管理 推动忠诚度管理, , 倡导客户导向文化 缺陷反馈 缺陷反馈、 、 汗青计划 满意调查 满意调查、 、 忠诚度管理 历史篇 集团客户关系中心其他职能部门一样 集团客户关系中心其他职能部门一样, , 从业务上对一线公 司客户工作进行管理和指导 √ 历史篇 √ 为有效