物业服务保障体系(售后方案).docVIP

. . . PAGE 专业资料. 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 11313 物业服务保障体系 1 20378 公司质量三查制度 4 14067 人员培训方案 4 26967 考核办法 10 16718 物资配备 15 12979 应急事件的处理预案 18 24213 A. 消防应急预案 18 22253 B. 突发事件采取的相应措施 19 17759 C. 意外伤亡应急预案 20 20805 D. 盗窃事件处理预案 21 20172 E. 小区保洁应急预案 22 物业服务保障体系 管理、激励、监督、反馈机制 管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系，严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作。 实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是： 1、树立员工也是顾客的管理理念 2、给人才创造机会，让机会造就人才 3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才 4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感 5、营造文化氛围，促进交流沟通 任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。具体监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验的控制程序、GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行监督检查。 反馈制度我们公司也是严格按照ISO9001体系来操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行。 （1） （1） 公众管理制度 （2） 岗位责任制 （3） 维护运作制度 （4） 人员考核制度 管理服务 运作 规范用户行为 质量监督检查 规范岗位职责 管理规章制度 管理处内部岗位责任制 各个岗位的员工都应接受管理处经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 茶山竹海风小区物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，公共设施管理程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。 作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。 管理人员考核制度及标准 管理人员考核制度——《员工考核及奖惩办法》。 管理人员考核标准——《员工工作评定表》（每月考核）、《员工年度考核鉴定表》（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写《员工年度考核鉴定表》，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。 档案的建立与管理 物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对**区政府大厦的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对办公楼物业管理档案进行全面的收集和管理。 （一）档案资料的建立及分类 1．档案资料的建立。 （1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料； （2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。 （3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。 （4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。 类别 资料内容 环境卫 生管理 环卫设施资料 A：环卫设备、工具统计表 B：环卫设备、工具更换记录 清洁卫生管理资料 A：清洁卫生检查标准及记录 B：国家环保标准：排烟、排法、噪音 C：处理污染事件记录 D：消杀及垃圾清运记录 精神文 明建设 文化资料 A：活