景区游客投诉处理规定.docVIP

WORD格式 专业资料分享 景区游客投诉处理规定 有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市 场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品 牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。 一、准则 景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客 户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体 系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。 二、游客投诉处理流程 （一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程 1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会； 如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问 题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间 不能超过 5 分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。 （二）投诉电话处理流程 1、完整记录客户投诉内容，重点明晰； 2、道歉、表示关心； 3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是