第3章---饭店计划和组织管理.ppt

（二）管理人员的配备 1、用人理念 讨论：饭店的用人理念应该是“德才兼备，以德为 重”还是 “德才兼备，以才为重”？为什么？ 2、确定用人标准 确定各个岗位的用人标准，注意区别不同的岗位对人的不同要求。 3、管理人员配备程序 4、使用和授权 给所选人员授权，让其在组织中发挥其作用。 饭店管理概论 第三章 * 第三章  饭店计划与组织管理 第一节 饭店计划管理 用兵之道，以计为首。 一、饭店计划管理概述 1.饭店计划的定义 计划是为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。 饭店计划是指饭店通过周密、科学的调查研究，确定未来某一时期的发展目标，并规定实现目标的途径和方法的管理活动。 2.饭店计划管理的定义 是饭店根据外部环境和内部条件，用科学的方法确定饭店的经营管理目标，通过对饭店计划的编制、执行和控制，指导饭店的业务活动，保证饭店取得双重经济效益的管理活动的总称。 3、饭店计划管理的重要性 1.是饭店企业管理的首要职能 2.是饭店成功经营的前提保障 4、饭店计划的类型 长期计划 按时间长短 年度综合计划 饭店接待业务计划 按不同层次 管理人员 高层计划 中层计划 低层计划 5、饭店计划指标体系 （一）客房或床位数 是表示饭店接待能力的最基本的目标体系。 （二）接待人数 （三）客房出租率 （四）客房双开率 （五）饭店营业收入 （六）饭店营业成本和费用 （七）利润和税金 （八）客房平均房价 （九）客人满意率 （十）客人投诉率 某饭店总房数是 500间，其中： 坏房数 1间 自用/免费房 2间 维修房数 20间 9号出租房间400间 求：客房出租率？ 某饭店客房总数500间，平均标价300元。 A B C 客房销售量 450 300 400 客房出租率（%） 平均房价（ 元） 200 300 225 收益率（%） 客房收入（ 元） 二、饭店计划的制定 （一）饭店计划制定的内容 ※长期计划的编制 ※年度综合计划的编制 ※接待业务计划的编制 ？一份好的计划应包括哪些内容？ （二）饭店计划制定的要求 1．目标要落实在纸面上。﹖ 1）使人在考虑制定目标时更全面； 2）书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现； 3）书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准 ??? ??? 2．目标要被理解和接受。 ??? 3．目标既要具有可行性又要具有挑战性。 ??? 4．目标要规定实现的时间。 5．目标要具有可衡量性。这是一个最重要的标准。 （三）饭店计划的执行 1．建立强有力的指挥系统。 ??? 2．健全经济责任制。 ??? 3．对计划执行情况进行考核、检查。 ??? 4．充分调动员工的积极性。 （四）饭店计划的控制 1．明确标准。 ??? 2．控制关键环节。 ??? 3．反馈、分析偏差。 ??? 4．计划调整。 案例讨论 上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，但犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。 请问：做为大堂副理应如何处理？ 两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。可是，一段时间以后，叫阿诺德的那个小伙子青云直上，而那个叫 布鲁诺的小伙子却在原地踏步。布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终 于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎么向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。“布鲁诺先 生，”老板开口说话了，“您现在到集市上去看一下，看看今天早上有什么卖的。” 布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。“有多少？”老板问。鲁诺赶紧戴上帽子又跑到集市上，然后回来告诉老板一共40袋土豆。“价格是多少？”布鲁诺又第三次跑到集市上问来了价格。“好吧，”老板对他说，“现在请您坐在这把椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说？” 差 别 阿诺德很快就从集市上回来了，向老板汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价格