定稿--医院窗口服务人员-服务理念导入与沟通技巧培训幻灯片课件.pptVIP

如何有效沟通：言语沟通技巧 适度处理异议 有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以达成共识。 例如：将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是……” ——你是指我说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再沟通一下，如何？” 如何有效沟通：言语沟通技巧 是的……如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……” ——“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” “您的想法不正确，因为……” ——“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。 如何有效沟通：言语沟通技巧 正确对待负面言论 “作天难做四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。” 作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力，受人埋怨，是难免的。 首先，应该克服对负面言论的恐惧，认真的去听取这些言论，明确患者埋怨的原因。 很多时候，选择沉默会让患者觉得你理亏。 真诚地针对事件做出解释而不是掩饰，如果责任在于自身，应该明确的表示歉意和提供合适的处理方案或补偿服务，先尽量平息事件。 通知相关科室，对于这类病人高度关注，通过后续的一些正面活动来降低负面影响。 如何有效沟通：非言语沟通技巧 好的印象，是成功的一半，往往第一印象极为重要。 第一印象不光是靠语言制造的。 塑造你的形象。 肢体语言。 乐观的神态。 服装等。 如何有效沟通：非言语沟通技巧 体势 ：人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。 消极的身体语言 远离患者 捂着鼻子、捂着嘴巴 有限的目光接触，看天 握紧拳头 身体后倾 积极的身体语言 思考的点头 身体朝向患者 正面向患者 理解的附和声 身体放松 医院窗口服务人员服务理念的导入与沟通技巧培 训 第一单元：服务理念的导入 （一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德 当患者不满时 4%的患者会说出来 96%的患者会默默不语 90%的患者选择下次不来这家医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8—12个患者，这8—12个患者还会把这个信息传递给20个人。 医院收到的投诉不过是冰山一角，更多不满的患者选择用脚投票。 医院投诉分析 上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、工作不负责等引起病人不满，实质都是态度问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业，对服务的病人不在乎。 结论：窗口服务最大的问题就是服务态不好；其次是业务不熟与沟通问题。 为什么态度不好 一是对自己的岗位工作没有认同感。 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的期望越来越高。 作为患者：花了钱就要得到有品质的服务。 医院：许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务。 患者和医务人员对服务认识的偏差，导致了不满和投诉的发生。 职业认同感 “别人那个岗位可以做成专家，我这个岗位嘛就是天天打杂，没前途。” “别人那个职业很有技术含量，哪像我们这个职业，就是给别人搞服务。” 你认为自己是个打杂的，你就永远只能打杂。 再微小的工作，做到极致，你就是专家，你就是大师。 职业认同感 举例： 1、商场里面卖衣服的服务员，成为月薪过万的私人形象顾问。 2、做面点的小厨师，可把拉面拉到一根针眼穿15-20根。他的月薪高达6000美金。 3、收拾家务，教别人如何整理家务，《怦然心动的人生整理魔法》作者，使人通过整理找回人生决断力，找到最初的梦想，找到怦然心动的幸福人生。 树立服务意识 医院的生存环境：患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 同级医院的技术差距日渐缩小，而服务是患者所关注的。 无论是导诊，还是取药、收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象，患者对窗口单位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 树立服务意识 服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效应差 员工待遇差 服务态度更差 树立服务意识 医院存在的价值是什么？ ——医院是因患者而生存，医院存在的价值是为患者创造价值。 ? 窗口服务人员存在的价值是什么？ ——就是在你的岗位上为医院、为患者创造价值！——就是搞好服务。 树立服务意识 什么叫服务？ 服务不是“伺候”人的苦差事。 成功的服务，以建立持久