护患沟通的技巧与案例讲解备课讲稿.ppt

打破沉默的方法 “您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话， 我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 沟通技巧之 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 触摸 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医/护患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。” 而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”? 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。  举例 这些话你有没有（听人）讲过？ 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去,你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搞到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 爱抽就抽，不抽拉倒（抽血时） 不知道，问别人去。 不知道，找你医生去 ..... 运用好文明语言  与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。 适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、小朋友等。 禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。  语言表达 请 谢谢 对不起 您 最重要的尊重词汇 催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”　　护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。 沟通艺术的案例 L/O/G/O 护 患 沟 通 的 技 巧与案例讲解 肿瘤中心 洪欣悦 礼仪是沟通的技巧。 不会夸人，基本上等于骂人。 掌握了正确的礼仪规则， 将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。 什么是沟通 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 护患沟通——是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。 沟 通 的 目的 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 医院中存在的人际关系 家属 护士 病人 其它医 务人员 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 和谐医患沟通模式 整体框架 沟通技能 医疗技术 人文的 沟通技能 医学的 医疗技术 研究报道 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 80%护理纠纷--沟通不良或沟通障碍引起 信息沟通不良引起的案例 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 例：患病的曾爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但