网络投诉部条例(014版)-.pptVIP

中通业务知识培训;1;Part one: 部门简介;组织架构：经理1人，主管1人，组长2人，客服21人。;网络投诉部职责：;Part two: 受理条件及范围;1、受理电话：;2、受理范围：;3、受理条件：;Part three: 条例解析;1、沟通渠道的有效联系：; （1）客服规范用语： 各网点工作人员在沟通时必须使用规范用语。网络投诉部将每月抽取部分通话进行考核评分。得分95分（含）以上，由总部奖励该客服500元/次[直接奖励到客服人员帐号，并内网公布]，以资鼓励；得分低于85分的，将处罚责任网点200元/次 ;;;（2）服务意识淡薄：不提供工号：无录音情况下,以月为单位汇总。被投诉网点超过二次（含）以上，由网络投诉部处罚100元/次.;有证据： a.普通工作人员态度差，处罚200元/次； b.辱骂、威胁、报复等，处罚500元/次； c.网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复等，处罚1000元/次 ;在K8系统里登记不文明字词，被投诉后直接按条例处罚。;通话过程中有不文明语句，举报方需提供通话录音。;3、未规范操作： 虚假信息登记 ;（2）虚假问题件;处罚100元/票，返还20元/票;3、虚假签收录入 （存在延误、遗失的，由仲裁中心正常处理 ） 定义：是指快件在未送给客户前，在系统中录入签收。 ;处罚500元;注意事项：超区、无点件录入签收;4、快件退回： A、未签收快件要求退回：一律使用退转标贴，如未使用退转件标贴，可举报，处罚10元/单； B、签收后快件要求退回： 不得原单退回、 更不能到付形式退回（双方约定除外）。 原单退回的产生的所有责任，由责任网点全部承担； 到付形式退回，处罚100元/票，并取消到付金额。 ;5、非本人签收快件要求退回：派送网点有义务取回。 ; 发件网点为了逃避派送费用而将一票多件分批发出，或者故意写成多个不同的收件人，派件网点可举报至网络投诉部，将对发件网点处罚100元/次，并补齐派费。;7、关于验货;8、到付、代收快件送到后，必须当天录入签收。如未及时录入，自网络投诉部受理之日起，按100元/天，最高1000元处罚。 9、到付快件发票由派件网点提供给客户。经职能部门协调仍拒绝提供发票，由总公司提供发票给客户，费用由责任网点承担，并追加处罚200元/票;10、快件投递 属于派送范围快件，通知客户自提： ①.客户未取走-----派送网点必须无条件派送； ②.客户取走----承担客户自提所产生的费用，另处罚200元/次。如不配合处理，加罚500元/次。 ;11、操作不规范;派件网点未按问题件回复内容处理快件;业务员派送快件未让客户在面单上签字。 处罚责任网点200元，并承担快件实际损失价值。;到付快件录单金额高于面单书写金额。 处罚责任网点200元。;未经得发件网点同意思，私自将快件改地址。 处罚责任网点200元，并承担转件费。;无故退件。 处罚责任网点200元。;12、到付标准 到付快件必须用记号笔注明到付金额。到付快件不得高于内部规定价格，如因高于内部规定价格导致客户拒付费用，将对发件网点进行处罚，按超出的标准金额的双倍但最高不超过100元/票，发件网点必须修改到付金额。 ;;13、到付未录单 面单上有注明金额。发件网点应支付20%到付手续费给派送网点，派件网点在收到手续费后，48小时内未将到付费用全额返还客户的，发件网点可申请后付费处理，由发件网点赔付客户;14、虚假证明;15、指导规范书写信息 a.面单或者快件包装上出现不文明字词，业务员应指导客户规范书写或者拒绝揽收，否则处罚100元/票； 　　 ;b. 在转运或者派送过程中填写不文明字词的,核实处罚责任方200元/次； c. 快件到达派送网点,必须将不文明字词涂掉后,再安排派送.否则导致客户投诉，另处罚派送网点50元/票;4、配合度：;2.客服快件查询受理、处理时限（超正常时限）： 　　　应在接到信息后3小时内在Ｋ8系统中登记受理情况，否则处罚20元/票，并按不同类型在规定时限内给出处理意见方案，未执行，处罚100元/次。（附表：） ;3.执行要到位： 　普通快件：总部或各管理中心参与协调而网点 　　　　　　　当天未配合派送到－－－200元/票； 　超时效且时限性要求强的快件：总部或各管理 　　　　　　　中心参与协调后仍未及时送达的处 　　　　　　　罚500元/次，对于此类造成快件丧 　　　　　　　失价值的，并承担可能的遗失责任。 　　　;4.相互协作： 　两次免费派送，第三次有偿派送 ;5.快件投递： 　网点跨区取件，到达派件网点（被取件地所属网点）需要正常派送，不得以任何理由拒绝派送，同时可向片区举报。如扣压快件，在职能部门介