10月售楼部管理.docVIP

售楼员的基本职业素质和修养 一、优良的服务素质 1、以诚为本 销售人员依靠误导、欺骗和胡乱许诺来诱使客户签约的时代已经过去，一个不能真诚对待客户的销售人中，必将被客户和公司所抛弃。 善待客户——百问不厌，百陪不厌 房产销售是人们一生中最大一次购买，共同使用者多，要求更加复杂，这就决定了房产销售接待中客户的问题总是繁多，疑问重重，回答更需要耐心，看房更应不辞辛劳。 2、高度的挫折忍受力 一般而言，接待100个电话能吸引10-30个现场看房者，现场接待100名看房者只有5-20名购房者，失败率、被拒绝率在90%左右，日复一日生活在这种被拒绝的气氛中，不能坚持最初的对工作的激情和对客户的耐心，是不能在这个行业中生存和成长的。销售人员是用特殊材料制造的人，也就是说，他们应具备百折不挠的意志和不可动摇的工作热情。 二、强烈的成交欲望——迫切希望做成买卖的个人需求 1、建立职业荣誉感 我们的工作是为了帮助人们改进居住质量，我们应反自己当作一个富于经验和同情心的择业顾问。 2、对工作充满激情 只有销售才给销售员充分展示自己口才、说服能力及他人沟通能力的舞台。另一方面，销售成功的奖励也是相当于大的，在美国，明星销售员的收入可能和总经理一样多。 3、团队合作精神 销售时，销售人员相互合作，实现团队协作，往往有事半功倍的效果。通过集体合作的力量，来克服个人工作中的低谷，弥补个人能力的缺陷，并激发出个人对集体的忠诚和工作热情。 三、通晓专业知识 1、建筑知识、结构、设计风格、朝向优劣 2、法律、税收、蓝印户口 3、抵押贷款 4、物业管理 5、房屋使用功能、各楼层、朝向的优缺点 四、丰富阅历有利沟通 具有丰富阅历的人，能迅速找到与客户沟通的共同点，从而打破冷漠、相互戒备、建立信任，为下一步的介绍、沟通打下基础。 丰富阅历： 1、各购房客户群的生活特点、职业特点、爱好、收入、购房偏好 2、各地区域概况 3、各地方言。学会各地方言，能迅速活跃气氛。 二、售楼部现场工作礼仪 1.每位销售人员必须遵守地盘要求，统一穿着工衣，并配带工卡。 2.所有男同事必须穿黑色皮鞋穿着袜子应以深色为主，切忌穿白色，每天必须刮胡子，整洁大方。 3.女同事须化淡妆，涂口红，长头发的必须束起。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。） 4.销售人员头发要梳理整齐，不得梳怪异发型，避免染太，夸张颜色。 5.在销售大厅内所有销售人员不得将衣袖或裤脚卷起，要保持形象。 6.工作时要保持仪态大方得体，精神饱满，表现出成熟稳重，工作时间不准在售楼部范围吸烟、干私事、穿拖鞋等。 7.对发展商所有的工作人员要注意礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。 8.不得在售楼部大声喧哗。所有地盘同事及发展商的电话不可随便外传。 9.发展商办公室不得随意进出，有客户到访必须了解清楚到访目的后再通知发展商。 10.来电处理 A.听电话要热情有礼，谈吐清晰，尽量多用礼貌用语，如：“您好，XX花园，有什么可以帮你”、“请稍后”、“多谢你的来电”等， B.如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。 C.当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部，应该说：他走开了，或者有什么可以帮到您呢？尽量帮忙解决问题。事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外） D.客户电话应简洁地回答对方询问，尽快进入主题，并尽量邀请客人工作莅临现场参观，及留下对方的联系电话。 E.清楚指引对方莅临现场售楼部的路线（不一定最短，但切记要容易明白及便于对方寻找）。 F.尽量避免使用热线及全部电话一齐使用， （XXXX）为销售热线，不能用作打出，长期只作接听用。 G.接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。 补充 礼仪规范：售楼部男女员工发式规范要求： 男员工发式： 1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 2．头发要整齐，清洁，没有头屑 3．不可染发（黑发除外） 女员工发式： 1．刘海不盖眉 2．自然，大方 3．头发过肩要扎起 4．头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼 5．发型不可太夸张 6．不可染发（黑色除外） 售楼员待客的七个要求， 总结如下： 一．七个字：礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保持自身和环境清洁） 二．六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西），脚勤（顾客上门