导游业务课标.docVIP

3.1.13导游业务学习领域课程标准 一、课程定位 导游业务是旅游管理专业的专业核心课程，本课程从导游职业能力培养入手，以职业岗位和具体工作过程为依据，突出职业技能、职业态度、职业习惯的培养和训练。采用丰富科学的教学方法和教学手段，通过对该课程的学习，使学生掌握导游服务过程中各环节的操作技能，具备从事旅游时机工作要求的能力，具备较强的独立工作能力、处理突发事件的应变能力、出色的人际沟通能力；具有娴熟的职业技能、端正的职业态度、良好的职业习惯为今后从事旅游工作打下良好的专业基础。 二、学习目标 导游业务主要培养较强的导游意识、良好的导游技能、处理意外事故和突发事件的能力，具体描述如下： 1.专业能力目标 （1）掌握导游服务的程序与规范，熟练讲解导游词； （2）掌握导游过程中特殊问题的处理策略和应变技巧； （3）能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并为旅游者提供优质服务。 2.方法能力目标 （1）具有正确独立完成工作任务的能力； （2）具有敏锐的观察能力； （3）具备独立分析问题和解决问题的能力。 3.社会能力目标 （1）具有计划组织协调能力； （2）具有良好的洽谈、沟通及创新能力； （3）具有良好的行为规范和职业道德； （4）具有团队协作精神及合作能力； （5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。 三、学习内容 项目名称 学习任务 参考学时 1.导游人员 1.1导游人员的概念、职责和基本条件 1 4 1.2导游人员的权利与义务 1 1.3导游人员的考核与培训 1 1.4导游人员素质 1 2.导游服务 2.1导游服务的概念、性质、特点、类型和原则 1 2 2.2导游服务集体协作共事的基础和原则 1 3.地陪导游服务程序 3.1接团服务准备 2 24 3.2接站服务 2 3.3入店服务 2 3.4核对商定日程 2 3.5参观游览服务 2 3.6娱乐购物及其他服务 2 3.7送站服务 2 3.8善后工作 2 3.9地陪导游服务综合实训 8 4.全陪导游服务程序 4.1准备工作 2 2 4.2首站（入境站）接团服务 4.3入住饭店服务 4.4核对商定日程 4.5各站服务 4.6离站服务 4.7途中服务 4.8末站（离境站）服务 4.9后续工作 5.领队服务程序 5.1准备工作 2 2 5.2全程陪同服务 5.3后续工作 6.散客旅游服务程序 6.1散客导游概述 2 2 6.2散客旅游服务程序 7.问题与事故处理 7.1常见问题与事故处理 4 4 7.2旅游者患病、死亡处理 7.3旅游者越轨行为处理 7.4旅游者个别要求处理 7.5旅游安全事故的预防和处理 7.6对特殊旅游者的导游服务 8.导游服务核心技能 8.1导游词创作技能 4 18 8.3导游语言技能 4 8.4讲解技能 4 8.5导游交际技能 4 8.6调节旅游者审美行为的技能 2 9.导游相关知识 9.1旅行社业务知识 2 2 9.2货币保险知识 9.3导游礼仪知识 9.4旅游突发事件应急处置知识 10.导游综合实训 10.1综合技能实训 4 12 10.2导游资格考核实训 8 四、专业学习领域设计说明 依据课程学习目标，以工作过程为导向、依托工作任务载体、以学生能力训练为主体，将教学内容划分为：导游人员、导游服务、地陪导游服务程序、全陪导游服务程序、领队服务程序、散客旅游服务程序、问题与事故处理、导游服务核心技能、导游相关知识、导游综合实训、职业资格考核；共计十个项目。 项目1：导游人员 参考学时：4学时 学习目标： 学生通过本项目的学习，能够熟悉导游基本知识，掌握导游员的基本职责，了解导游人员应具备的素质，为做好导游接待工作打下基础。 任务名称 教学目标 教学方法和建议 1.1导游人员的概念、职责和基本条件 了解导游人员的概念、职责和基本条件 案例分析与讨论 课堂互动式讲授 1.2导游人员的权利与义务 了解导游人员的权利与义务 案例分析与讨论 课堂互动式讲授 1.3导游人员的考核与培训 了解导游人员的考核、培训内容和方式 案例分析与讨论 课堂互动式讲授 1.4导游人员素质 了解导游人员需要具备的素质 小组讨论与交流 教师点评与总结 项目2：导游服务 参考学时：2学时 学习目标： 学生通过本项目的学习，能够熟悉导游服务的概念、性质、特点、类型和原则，熟悉导游集体协作共事的方法、原则，为做好导游接待工作打下基础。 任务名称 教学目标 教学方法和建议 2.1导游服务的概念、性质、特点、类型和原则 了解导游服务的概念、性质、特点、类型和原则 案例分析与讨论 课堂互动式讲授 2.2导